Saaaaaaaalve, Mauricio!!! Esse é o cara que mais nos desperta a curiosidade e interesse pelo nosso próprio tema, hohohoho...
Bom, eu detesto siglas. No sentido de cartilha. Daí que não me importo muito com o significado delas e sim com o *OBJETIVO* delas. Acho que FCR foi alguma coisa "batizada" há muito tempo atrás. Significava - IMHO - quantos chamados conseguiam ser resolvidos no primeiro contato. O ITIL e outros macro-temas têm várias explicações e vantagens para isso, entre elas deixar o negócio o menor tempo parado, bla bla bla... Assim, você pode batizar seus próprios atendimentos por email, web etc. com outras nomenclaturas. O improtante é medir sua performance contra você mesmo. Como eu estava mês passado? E agora como estou nesse? Melhorando? PDCA'zando? Incrementando melhorias? Só... Que nem sempre deve buscar-se a performance ótima. Por que ela pode custar caro... AO PRÓPRIO NEGÓCIO! Dê uma olhada nesses artigos e nos comentários dos colegas: http://www.4hd.com.br/blog/2008/01/09/rpfs-e-numeros-mundiais/ http://www.4hd.com.br/blog/2006/10/17/solucao-no-primeiro-contato-metrica-paranoica/ Abraços e parabéns por nos tirar da toca, Mauricio Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br 2008/9/26 Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> > Sucesso a todos. > > > > > > Gostaria de iniciar mais uma discussão aqui no grupo, desta vez sobre o > tema F C R. > > > > Na tradução literal e em diversos cursos, seminários, palestra e websites, > você encontra "First Call Resolution" com sendo resolução na primeira > chamada. > > > > Meus questionamentos são: > > > > - É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? > > > > - FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na > ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? > > > > - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou > self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. > > > > Conto mais uma vez com a opinião de todos os amigos. > > > > Att. > > Mauricio Machado. > > >
