Segundo uma vez eu li num Documento do Sr Ricardo Mansur o ideal é quanto maior for o índice de FCR maior é a performance do Service Desk, por causa da efetividade dos custos e eficiência do atendimento.
Abraços AMP De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Igor Nobrega Catão Enviada em: terça-feira, 30 de setembro de 2008 08:27 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] FCR Mauricio, Já me fiz os mesmos questionamentos e quero muito ouvir a opinião dos amigos mais experientes, porem, vou deixar aqui a minha opinião: Na teoria, FCR ocorre apenas nas ligações, na primeira situação que você descreve, porem o que acredito que deve ser perguntado, é por que queremos encerrar chamado em FCR, quais vantagens? Se a resposta for algo como, precisamos medir o conhecimento técnico da equipe em resolver o chamado na primeira oportunidade, então neste caso, acho valido incluir nos elegiveis a FCR os chamados abertos por e-mail e self-service. O que fica pra mim mesmo é entender o por que medir FCR para poder responder a estas e outras duvidas. Atenciosamente, Igor Catão 2008/9/26 Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> Sucesso a todos. Gostaria de iniciar mais uma discussão aqui no grupo, desta vez sobre o tema F C R. Na tradução literal e em diversos cursos, seminários, palestra e websites, você encontra "First Call Resolution" com sendo resolução na primeira chamada. Meus questionamentos são: - É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? - FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. Conto mais uma vez com a opinião de todos os amigos. Att. Mauricio Machado. No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg.com Version: 8.0.173 / Virus Database: 270.7.5/1698 - Release Date: 9/29/2008 7:25 PM
