Caro Maurício Machado, obrigado por trazer mais uma discussão, isso ajuda a compartilharmos nossos conhecimentos.
Bem confesso que fiquei na dúvida, fiz uma pesquisa rápida em meu material do ITILV3 e não encontrei este "First Call Resolution", encontrei sim sobre resolver chamados no primeiro nível de antendimento "First-line Support", mas vou deixar meu entendimento sobre "First Call Resolution" a fim de aprimora-lo. - É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? Acredito que sim, mas acredito também que resolvendo mesmo que algumas horas depois anda podem ser considerados como resolvidos no primeiro chamado. - FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? Também acredito que mesmo tendo sido encerrada a ligação, por exemplo para uma consulta em um banco de dados de erros conhecidos, ou como na pergunta acima, devemos retornar ao cliente sobre a solução do ticket aberto. - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. Penso que sim pois com o aumento da comunicação via email, estes devem ser considerados como primeiros chamados e tratados no mesmo conceito do "First Call Resolution", afim de aumentar a rapidez na comunicação. Perdoem-me os mais experientes se falei bobagem, mas quero apenas aprimorar os conhecimentos. Att. Mandrado Silva dos Santos. On Fri, 2008-09-26 at 08:51 -0300, Mauricio Machado wrote: > Sucesso a todos. > > > > > > Gostaria de iniciar mais uma discussão aqui no grupo, desta vez sobre > o tema F C R. > > > > Na tradução literal e em diversos cursos, seminários, palestra e > websites, você encontra “First Call Resolution” com sendo resolução na > primeira chamada. > > > > Meus questionamentos são: > > > > - É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? > > > > - FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos > na ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o > cliente? > > > > - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou > self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. > > > > Conto mais uma vez com a opinião de todos os amigos. > > > > Att. > > Mauricio Machado. > > > >
