Mauricio, Já me fiz os mesmos questionamentos e quero muito ouvir a opinião dos amigos mais experientes, porem, vou deixar aqui a minha opinião:
Na teoria, FCR ocorre apenas nas ligações, na primeira situação que você descreve, porem o que acredito que deve ser perguntado, é por que queremos encerrar chamado em FCR, quais vantagens? Se a resposta for algo como, precisamos medir o conhecimento técnico da equipe em resolver o chamado na primeira oportunidade, então neste caso, acho valido incluir nos elegiveis a FCR os chamados abertos por e-mail e self-service. O que fica pra mim mesmo é entender o por que medir FCR para poder responder a estas e outras duvidas. Atenciosamente, Igor Catão 2008/9/26 Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> > Sucesso a todos. > > > > > > Gostaria de iniciar mais uma discussão aqui no grupo, desta vez sobre o > tema F C R. > > > > Na tradução literal e em diversos cursos, seminários, palestra e websites, > você encontra "First Call Resolution" com sendo resolução na primeira > chamada. > > > > Meus questionamentos são: > > > > - É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação? > > > > - FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na > ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? > > > > - Como ficam medidos por FCR os tickets iniciados em e-mail ou > self-service, não seriam aplicáveis no conceito de FCR. > > > > Conto mais uma vez com a opinião de todos os amigos. > > > > Att. > > Mauricio Machado. > > >
