Por definição, FCR é o que o atendente/analista resolve por telefone mesmo, sem necessidade de escalonar a um segundo nível ou mais. O tempo em que isso é feito, já é outra métrica, e normalmente as empresas consideram isso (por ex., FCR em até 15min).
Se for considerado o que se escalona (seja para atendimento local ou remoto por especialista de segundo nível ou mais), haverá sim a distorção que o colega Michael menciona. Nessa linha de raciocínio, também não há espaço para o "FCR de segundo nível" - não faz sentido. NESTOR N. DE ALBUQUERQUE C:12-8126-4032 / R:12-3942-7353 São José dos Campos, São Paulo === Acesse / Access http://www.linkedin.com/in/nestor e junte-se à minha rede profissional === 2008/10/2 Michael C. Souza Silva <[EMAIL PROTECTED]> > Segue minha visão: > > *- É FCR somente os tickets encerrados durante a ligação?* >> Acredito que sim, somente o que foi resolvido no primeiro contato, seja >> por e-mail ou telefone. >> >> >> *- FCR pode ser considerado também os tickets que mesmo não resolvidos na >> ligação, são resolvidos posteriormente sem que haja contato com o cliente? >> * >> Acredito que teríamos uma distorção na métrica, mas depende de como a >> equipe está formada,e aí voltamos a máxima do cada cao é um caso. >> >> Abraços, >> > > MIchael C. Souza Silva > > LinkedIn > http://www.linkedin.com/in/mcsouza > >
