Obrigado pelo feedback Roberto, por sinal termino esta semana a leitura do seu livro estou no Capítulo 9 Auto-atendimento. Está sendo muito útil a literatura para a minha base de conhecimento. espero em uma destas visitas a SP ter a oportunidade de conhecê-lo pessoalmente.
Abraços e grato sempre pela atenção Anderson Marcelino Pereira De:[email protected] Para:[email protected] Cópia: Data:Thu, 29 Jan 2009 08:06:00 -0200 Assunto:Re: [itsm_br] ENC: Demonstrando o valor do seu Service Desk > E eu estive lá, Anderson, na palestra dele. > Aqui tens alguns comentários sobre ela: > > http://www.4hd.com.br/blog/2008/12/04/o-seminario-de-help-desk-foi-magnifico/ > > []'s > > Roberto Cohen > > http://www.livrohelpdesk.com.br O LIVRO de Help Desk e Service Desk > > Prêmio Nacional de Telesserviços 2008 > > 2009/1/26 Terra - Anderson M. Pereira <[email protected]> > > > > Gostaria de dividir com o grupo > > Anderson Marcelino Pereira Celular: (11) 8317-5537 > De: Ivan Luizio Magalhães Enviada em: segunda-feira, 26 de janeiro de 2009 12:27 Para: [email protected] Assunto: Demonstrando o valor do seu Service Desk Abaixo, descrevo a URL para acesso ao arquivo com o suporte visual utilizado na apresentação "Indicadores de Desempenho para Service Desk com base na Strategic Activity System" realizada no Seminário sobre Service Desk promovido pela SUCESU-SP (www.suscesusp.org.br) e produzido pela RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br). http://www.via6.com/topico.php?tid=252432 Nesta apresentação, é descrita a metodologia Strategic Activity System e sua aplicação para a estruturação de um Executive Dashboard de indicadores para o gerenciamento da função Service Desk. Também é apresentado um estudo de Benchmarking sobre First Call Resolution e sua utilização para a redução dos custos operacionais na Central de Serviços (Service Desk). Fico a disposição para futuros esclarecimentos sobre os tópicos abordados na apresentação. Muito sucesso em 2.009! Ivan Luizio Magalhães http://www.via6.com/ivanluizio Autor das metodologias: Strategic Activity System (SAS) Value Strategic Management (VSM) Estratégia do Presente IT Flex (Industrialização de TI) Participe dos cursos especiais do Prof. Ivan Luizio Magalhães: Management of Information Technology Arquitetura Corporativa Analista de Negócio para a área de TI Balanced Scorecard Estratégia de Negócio Modelos de Negócio Indicadores de Desempenho Administração de TI Organização 2.0 Social Media Para conhecer os trabalhos desenvolvidos pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães, faça uma pesquisa com "ivan luizio" na URL: http://www.slideshare.net Visite: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com A Estratégia em Ação http://www.janelanaweb.com/digitais/magalhaes.html Conexão Executiva http://www.conexaoexecutiva.com
