Corrijam-me os mais experientes que eu ainda estou conhecendo ITIL.
Qual a diferença entre os níveis de atendimento?
Funcionalidade (1º "Babá de Usuários", 2º- Infra, 3º Develops... nº
Especialistas...)
A Central de Serviço (antigo Help Desk) que deve receber todas as
chamadas de solicitações. Que por sua vez irão registra no Sistema de
Gerenciamento de Serviços (de TI). Posteriormente tentar dá solução
para o INCIDENTE, buscando sempre tentar verificar se tal INCIDENTE já
é de conhecimento (já foi tratado antes pelo Gerenciamento de
Problemas). Se a central não resolver, não tiver uma solução de
contorno ela aciona as próximas camadas de imediato. Exemplo: 2º
Nível: Pessoal da Infra-Estrutura e Servidores ou 3º Nível os
Desenvolvedores ou Arquitetos de Software... ainda tem os especialista
que dão suporte. Os níveis você customiza, lembrando que o Service
Desk é o primeiro nível de contato.
Quem atende por telefone é sempre 1º nível ou podemos ter níveis
diferentes em ilhas de atendimento telefônico?
No meu caso é quem tiver na função de (Help Desk). Se a sua empresa
for muito pequena ou de médio porte, se tens mais de duas ou três
pessoas trabalhando, se o nível de conhecimento é o mesmo. Rotacione a
função para não haver desgaste ou incidentes entre vocês mesmo. Mas o
importe, seria não incomodar aquele que estiver trabalhando na solução
de um problema (veja Gerenciamento de Problemas) e ainda, a pessoa que
na hora atendeu o telefone deve registrar devidamente a chamada
conforme as recomendações do processo e dá ao incidente pelo menos uma
solução de contorno.
O atendimento na mesa de trabalho ("Field") é considerado 1º nível
quando troca um mouse e quando resolve um problema na instalação do
Windows?
Se você resolveu o incidente sem acionar os demais níveis, então é.
Mas quando você troca uma peça, normalmente isso cabe a outro nível,
por exemplo "Nível 2 - Infra-estrutura e Servidores". E uma mudança de
hardware neste caso, aciona outros elementos...
Espero ter contribuído na solução de suas questões.
Abraços.
Paulo Borges
--- In [email protected], "Mauricio Machado"
<mauricio.mach...@...> wrote:
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> Pessoal,
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> Cá estou com mais uma discussão e conto com a participação dos amigos.
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> Qual a diferença entre os níveis de atendimento?
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> Quem atende por telefone é sempre 1º nível ou podemos ter níveis
diferentes em ilhas de atendimento telefônico?
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> O atendimento na mesa de trabalho ("Field") é considerado 1º nível
quando troca um mouse e quando resolve um problema na instalação do
Windows?
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> O atendimento via self-Service é nível 0 ?
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> Bom, aguardo a chuva de e-mails.
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> Sucesso em 2009 para todos!
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> Abraços,
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> Mauricio Machado
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