Olá Pedro, basicamente, requisição de Serviço é tudo que não representa uma falha na estrutura de TI. Ex: solicitação de criação de novo usuário, alteração de senha, geração de relatório, etc.
Incidente representa necessariamente uma falha, como problema em hardware ou queda de link. Espero ter contribuído. []´s -- Fernando Palma Avansys Tecnologia Gerente de Serviços de TI ITIL(R) V2 e V3 | COBIT(R) 4.1 55 (71) 8837-0007 3324-7401 2009/2/4 Pedro Oliveira <[email protected]> > Boa Tarde > > Galera tenho uma duvida e se puderam me ajudar. > > Incidente é um problema que afeta e/ou interrompe um recurso ou atividade. > > Requisição de Serviço é tudo aquilo que o cliente solicitar ao Service > Desk. > > Porem, se o cliente solicita um serviço no qual podemos entender sendo um > pequeno problema de hardware por exemplo, entendo eu que isso seja um > incidente pois esta causando uma interrupção ao meu cliente. > > Em uma das minhas leituras averiguei um dito: > > Requisicao para novos ou serviços adicionais NAO é tratado como incidente, > mas como uma RFC. > > Nao ficou muito claro para mim essa diferença. > > Não necessariamente uma requisição pode preceder de um incidente, mas um > incidente nao pode ser considerado como uma requisicao de serviço a um SD ? > > > > >
