No meu entender, se um usuário liga pro SD falando que seu Outlook não abre, ou que não consegue imprimir. Isso é um incidente, não uma solicitação de serviço. Se o ERP está fora ou se o usuário está com problema no cliente ERP, é um incidente, com prioridades diferentes mas incidente. Se um usuário liga pedindo uma configuração no word, isso é uma SR. Minha definição particular, se me permitem, é que um incidente é algum evento que atrapalhe o bom funcionamento de algum recurso de TI, seja ele um servidor ou um browser. Acho que ela não está muito longe da definição do livro.
Felipe Rezende escreveu: > Caro Pedro, > Tudo bem? > A grande questão que está confusa a meu modo de ver é a definição de > *Serviço de TI* para você. > Um *Serviço de TI* segundo ITIL é: > ** > *"Serviço de TI é um Serviço provido para um ou mais Clientes por um > Provedor de Serviço de TI. Um* > *Serviço de TI é baseado no uso da Tecnologia da Informação e oferece > apoio aos* > *Processos de Negócio de Clientes. Um Serviço de TI é composto pela > combinação de* > *pessoas, Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de > um Acordo de* > *Nível de Serviço."* > ** > E a definição de *Serviço* segundo ITIL é: > > *"Serviço é um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo > certo valor, facilitando a > obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham > que arcar com a > propriedade de determinados Custos e Riscos."* > ** > Então, por exemplo, podemos citar que E-mail, VOIP, Gestão de > Conteúdo é um Serviço de TI, porém Portal não é, Outlook não é. > > Voltando ao seu exemplo, a partir do momento da definição correta de > *Serviço de TI*, uma Requisição de Serviço de TI é sim a > disponibilização de uma instância do Serviço para o seu cliente > seguindo o SLA definido. Quando há um contato falando que o outlook do > usuário está com defeito, isso é um Incidente sobre o Serviço de > E-mail. Lembrando que *Incidente* só pode ser aberto sobre um *Serviço > de TI* e não sobre recurso ou atividade. > > Espero que tenha esclarecido um pouco sua dúvida. > > Atenciosamente, > > Felipe Rezende Sales Barbosa > Consultor > (34)9929-1109 > Uberlândia - MG > > > 2009/2/4 Pedro Oliveira <[email protected] > <mailto:[email protected]>>: > > Boa Tarde > > > > Galera tenho uma duvida e se puderam me ajudar. > > > > Incidente é um problema que afeta e/ou interrompe um recurso ou > atividade. > > > > Requisição de Serviço é tudo aquilo que o cliente solicitar ao > Service Desk. > > > > Porem, se o cliente solicita um serviço no qual podemos entender > sendo um > > pequeno problema de hardware por exemplo, entendo eu que isso seja um > > incidente pois esta causando uma interrupção ao meu cliente. > > > > Em uma das minhas leituras averiguei um dito: > > > > Requisicao para novos ou serviços adicionais NAO é tratado como > incidente, > > mas como uma RFC. > > > > Nao ficou muito claro para mim essa diferença. > > > > Não necessariamente uma requisição pode preceder de um incidente, mas um > > incidente nao pode ser considerado como uma requisicao de serviço a > um SD ? > > > > > > > > >
