Caro Pedro, Tudo bem? A grande questão que está confusa a meu modo de ver é a definição de *Serviço de TI* para você. Um *Serviço de TI* segundo ITIL é: ** *"Serviço de TI é um Serviço provido para um ou mais Clientes por um Provedor de Serviço de TI. Um* *Serviço de TI é baseado no uso da Tecnologia da Informação e oferece apoio aos* *Processos de Negócio de Clientes. Um Serviço de TI é composto pela combinação de* *pessoas, Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de* *Nível de Serviço."* ** E a definição de *Serviço* segundo ITIL é:
*"Serviço é um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos."* ** Então, por exemplo, podemos citar que E-mail, VOIP, Gestão de Conteúdo é um Serviço de TI, porém Portal não é, Outlook não é. Voltando ao seu exemplo, a partir do momento da definição correta de *Serviço de TI*, uma Requisição de Serviço de TI é sim a disponibilização de uma instância do Serviço para o seu cliente seguindo o SLA definido. Quando há um contato falando que o outlook do usuário está com defeito, isso é um Incidente sobre o Serviço de E-mail. Lembrando que *Incidente* só pode ser aberto sobre um *Serviço de TI* e não sobre recurso ou atividade. Espero que tenha esclarecido um pouco sua dúvida. Atenciosamente, Felipe Rezende Sales Barbosa Consultor (34)9929-1109 Uberlândia - MG 2009/2/4 Pedro Oliveira <[email protected]>: > Boa Tarde > > Galera tenho uma duvida e se puderam me ajudar. > > Incidente é um problema que afeta e/ou interrompe um recurso ou atividade. > > Requisição de Serviço é tudo aquilo que o cliente solicitar ao Service Desk. > > Porem, se o cliente solicita um serviço no qual podemos entender sendo um > pequeno problema de hardware por exemplo, entendo eu que isso seja um > incidente pois esta causando uma interrupção ao meu cliente. > > Em uma das minhas leituras averiguei um dito: > > Requisicao para novos ou serviços adicionais NAO é tratado como incidente, > mas como uma RFC. > > Nao ficou muito claro para mim essa diferença. > > Não necessariamente uma requisição pode preceder de um incidente, mas um > incidente nao pode ser considerado como uma requisicao de serviço a um SD ? > > > >
