Pedro, Imagine o seguinte:
Você tem um serviço de TI. Ele tem um modo de funcionamento e uma série de respostas padrão aos comandos dos usuários. Digamos que ele tenha um conjunto de "especificações" de como este serviço deve responder às intervenções dos usuários. Qual o tempo de resposta padrão, qual o formato das respostas e como elas serão enviadas. Para ilustrar use um serviço que tem como parte principal uma aplicação de contas a pagar: Existe uma série de funcionalidades do serviço e o tempo de resposta do mesmo está, vamos dizer, "acordado". Nas especificações deste serviço existem algumas particularidades. Uma em especial é importante: o acesso às opções da aplicação. A especificação desta funcionalidade informa que, para acessar determinadas opções, o usuário deve requisitar o cadastramento do mesmo, antes da utilização da opção. Quando acontece alguma falha ou acontecimento que não permite que o serviço entregue as "especificações" acordadas, isto é considerado um incidente. Ou seja, existe uma promessa de entrega de algo e esta promessa não é cumprida. Isto então é considerado um incidente. Uma requisição de serviço no entanto não pode ser considerada como uma falha. Na verdade ela normalmente já está até prevista no serviço. Quando o usuário necessita realizar o cadastramento para utilizar alguma opção da aplicação ele deve fazer este cadastramento por meio de uma requisição de serviço. Agora em uma outra situação, se diagnosticarmos que as especificações do serviço devem ser alteradas, nós utilizamos uma RFC. Imagine que a aplicação que é componente do serviço só consiga controlar o pagamento por meio de ordens bancárias. Se precisamos modificar esta aplicação para controlar também os pagamentos através de espécie devemos então criar uma RFC para que as especificações do serviço possam ser alteradas. Ajudou a esclarecer a dúvida? Atenciosamente, Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares Via6: www.via6.com/gustavares 2009/2/4 Pedro Oliveira <[email protected]> > Boa Tarde > > Galera tenho uma duvida e se puderam me ajudar. > > Incidente é um problema que afeta e/ou interrompe um recurso ou atividade. > > Requisição de Serviço é tudo aquilo que o cliente solicitar ao Service > Desk. > > Porem, se o cliente solicita um serviço no qual podemos entender sendo um > pequeno problema de hardware por exemplo, entendo eu que isso seja um > incidente pois esta causando uma interrupção ao meu cliente. > > Em uma das minhas leituras averiguei um dito: > > Requisicao para novos ou serviços adicionais NAO é tratado como incidente, > mas como uma RFC. > > Nao ficou muito claro para mim essa diferença. > > Não necessariamente uma requisição pode preceder de um incidente, mas um > incidente nao pode ser considerado como uma requisicao de serviço a um SD ? > > > >
