Prezado Pedro, Complementando a contribuição do Fernando e lembrando das definições de incidente e problema do ITIL reproduzida abaixo, acredito que fica mais fácil identificar cada entidade:
Incidente é um evento indesejado, que não faz parte da operação normal e que altera ou possa alterar o nível de serviço que temos estabelecido com o usuário. Problema é um evento de causa desconhecida ITIL V.2. Problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes ITIL V.3. Incidente e Problema tem processos específicos para tratar cada um deles, o objetivo de cada um dos processo é o seguinte: Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo restaurar o nível de serviço o mais rápido possível. Gerenciamento de Problemas tem por objetivo descobrir a causa-raiz do problema. Pelos objetivos acima, como descobrir a causa-raiz é pode ser muito mais demorado do que restaurar o nível de serviço, o Gerenciamento de Incidentes deve ser executado antes do processo Gerenciamento de Problemas. Nos nossos curso sempre digo que o mundo todo é ITIL-compliance neste aspecto, somente a área de TI é que sempre quer descobrir a causa-raiz dos problemas e deixa o usuário na mão. No caso de um acidente com motoqueiro na marginal de Tiete em SP, na hora do rush, o que acontece? Resp. Primeiro é acionado o socorro para o motoqueiro, chegam os para-medicos, fazem uma primeira avaliação, se necessário chamam o helicóptero para o transporte para o hospital (Gerenciamento de Incidentes com foco no motoqueiro), enquanto o acidentado é socorrido, o DSV-Departamento de Sistema Viario administra o transito e após o deslocamento do motoqueiro libera totalmente o transito para desafogar o congestionamento que se formou. Somente depois das providencias acima, vai se instaurar uma investigação (BO) para se apurar as causas do acidente, pode ser que tenha sido até uma tentativa de homicídio, além das mais obvias, falta de pericia do motoqueiro, falta de pericia de um outro motorista, falta de habilitação, etc. Gerenciamento de Problemas. No caso de Gerenciamento de Incidentes, para agilizar a recuperação do nível de serviço temos de planejar os procedimentos a serem tomados frente a uma infinidade de situações, o que o ITIL na versão 3 Chama de Modelo de Incidentes e na versão 2 era chama de Service Request. Portanto na versão 2 Service Request tem 2 significados, a tradução literal do termo e explicado pelo Fernando no email abaixo e o Modelo de Incidente explicado acima. Acredito que a duvida que o Pedro teve em relação a Requisição de Serviço seja pela definição dúbia na versão 2. Fico a disposição. Um abraço, cid:[email protected] Marcos Quaiato Perez Base4 Consultoria em Informática Ltda Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP Fone: 55-11-5042-4458 Fax.: 55-11-5531-5801 Cel.: 55-11-9951-8904 *************************************************************************** AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é o destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de afetar a sua integridade. CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached files, is confidential and intended exclusively for the individual(s) named as addressees. 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[]´s -- Fernando Palma Avansys Tecnologia Gerente de Serviços de TI ITIL® V2 e V3 | COBIT® 4.1 55 (71) 8837-0007 3324-7401 2009/2/4 Pedro Oliveira <[email protected]> Boa Tarde Galera tenho uma duvida e se puderam me ajudar. Incidente é um problema que afeta e/ou interrompe um recurso ou atividade. Requisição de Serviço é tudo aquilo que o cliente solicitar ao Service Desk. Porem, se o cliente solicita um serviço no qual podemos entender sendo um pequeno problema de hardware por exemplo, entendo eu que isso seja um incidente pois esta causando uma interrupção ao meu cliente. Em uma das minhas leituras averiguei um dito: Requisicao para novos ou serviços adicionais NAO é tratado como incidente, mas como uma RFC. Nao ficou muito claro para mim essa diferença. Não necessariamente uma requisição pode preceder de um incidente, mas um incidente nao pode ser considerado como uma requisicao de serviço a um SD ?
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