Prezados (as), Prezado Roberto,
A teoria das retrições, que é uma boa base para entendimento de TI, trata de como fazer as coisas considerando as limitações da superfície de controle (vc sabe disto de forma excelente, apenas citei paar que todos estejam alinhados). Ou em outras palavras, é realizado o que é possível em função dos recursos existentes. Em relação aos conflitos e debates para melhoria contínua eu vejo diferenças importantes. Conflitos acontecem quando existem disputas (de poder, recursos e etc) e debate para melhoria contínua ocorre quando existe colaboração entre as partes e os dois buscam como fazer os processos evoluirem de forma que o resultado final é superavitário para os envolvidos. Eu entendi a sua colocação no sentido de conflito e disputa. Neste sentido entendo de forma pessoal e vejo em termos de relatos de outros que a mediação não produz valor agregado como regra geral (não lei regra geral como nunca), pois ela vai buscar uma solução intemediária que não necessariamente resolve de forma real o problema. Eu entendo que no momento do planejamento o debate de ideias é importante para atender as necessidades da empresa considerando as retrições internas. No entanto o momento da execução é do tipo corrida de revezamento em que cada um deve fazer o seu papel da melhor forma possível em função do que foi planejado. É evidente que entre as corridas existem replanejamentos. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Monday, September 14, 2009 8:20 AM Subject: Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Salve, Mansur. Então, na sua opinião não acontecem conflitos por que cada um fica na sua e ponto-final? Nesse caso, gostaria de lembrar a todos uma teoria conhecida como Teoria das Restrições, bem definida pelo Goldtratt em seu livro A META. Cada um faz sua parte e o resultado é um desastre para a organização. Abrazon,conterrâneo. Fazer um prefácio para livro seu é motivo de foguetório nos pampas, pois celebrar um novo livro seu é celebrar mais conhecimento sendo compartilhado com nossa comunidade. EL CO 2009/9/10 MansurR <[email protected]> Prezados (as), Prezado Roberto, Em primeiro lugar agradeço pelo extraordinário prefácio para o meu novo livro. Ele será lançado na Bienal do livro do RJ. Em geral este tipo de situação que citou ocorre quando não é claro se o modelo é de gestão de TI ou governança de TI. Ver blog http://itgovrm.blogspot.com caso queira detalhes. Os conflitos podem vir desde as metas de redução do número de incidentes até por soluções que provocam novos incidentes. A forma mais fácil que encontrei para resolver este tipo de conflito foi deixar claro que o gestor de incidentes cuida de incidentes e o de problema trata de problemas (parece bem redundante né?). Um incidente não evolui para um problema e portanto é da alçada do gestor de incidentes a sua solução. Quando existem diversos incidentes com a mesma causa raíz aí estamos falando de um problema e cabe ao gerente de problemas encontrar solução. Desde que os dois saibam o que é um incidente e problema não existe situação de conflito pois apenas um atua. Pode existir conflito na situação em que a solução para o incidente gera um problema (é comum acontecer). Neste caso é papel do service manager avaliar a situação. Durante o mês de aniversário da minha coluna (Setembro) estarei oferecendo gratuitamente o ebook do show the money para todos o meus seguidores no http://twitter.com/itgovrm. Quem estiver comigo no final do mês receberá o ebook. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Wednesday, September 09, 2009 2:53 PM Subject: Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Anderson, Talvez eu não tenha me explicado adequadamente. A bronca é entre o gestor de incidentes e de problemas. Eles possuem opiniões diferentes e desejam que a sua ideia ou solução seja soberana sobre a do outro. O que fazer? EL Cohen 2009/9/8 Terra - Anderson M. Pereira <[email protected]> O Gestor de Incidentes normalmente encaminha e resolve este conflitos ficando para o Gestor de Problemas apenas depois o descobrimento da causa raiz do problema. Porém o que muitos Gestores de problemas ficam chateados e quando não é claro a matriz de papéis e responsabilidades de cada gestor e ele recebe incidentes para resolver ao invés de problemas para investigar ou pior quando ele é confundido com suporte 2 nível ou 3 nível. Att Anderson Marcelino Pereira De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Roberto Cohen Enviada em: terça-feira, 8 de setembro de 2009 13:43 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Olá, pessoal. Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos na sua empresa? Abraços, el Cohen http://twitter.com/robcohen Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br Versão: 8.5.409 / Banco de dados de vírus: 270.13.83/2352 - Data de Lançamento: 09/07/09 18:03:00
