Prezados (as), Prezado Roberto,
Em primeiro lugar agradeço pelo extraordinário prefácio para o meu novo livro. Ele será lançado na Bienal do livro do RJ. Em geral este tipo de situação que citou ocorre quando não é claro se o modelo é de gestão de TI ou governança de TI. Ver blog http://itgovrm.blogspot.com caso queira detalhes. Os conflitos podem vir desde as metas de redução do número de incidentes até por soluções que provocam novos incidentes. A forma mais fácil que encontrei para resolver este tipo de conflito foi deixar claro que o gestor de incidentes cuida de incidentes e o de problema trata de problemas (parece bem redundante né?). Um incidente não evolui para um problema e portanto é da alçada do gestor de incidentes a sua solução. Quando existem diversos incidentes com a mesma causa raíz aí estamos falando de um problema e cabe ao gerente de problemas encontrar solução. Desde que os dois saibam o que é um incidente e problema não existe situação de conflito pois apenas um atua. Pode existir conflito na situação em que a solução para o incidente gera um problema (é comum acontecer). Neste caso é papel do service manager avaliar a situação. Durante o mês de aniversário da minha coluna (Setembro) estarei oferecendo gratuitamente o ebook do show the money para todos o meus seguidores no http://twitter.com/itgovrm. Quem estiver comigo no final do mês receberá o ebook. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Wednesday, September 09, 2009 2:53 PM Subject: Re: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Anderson, Talvez eu não tenha me explicado adequadamente. A bronca é entre o gestor de incidentes e de problemas. Eles possuem opiniões diferentes e desejam que a sua ideia ou solução seja soberana sobre a do outro. O que fazer? EL Cohen 2009/9/8 Terra - Anderson M. Pereira <[email protected]> O Gestor de Incidentes normalmente encaminha e resolve este conflitos ficando para o Gestor de Problemas apenas depois o descobrimento da causa raiz do problema. Porém o que muitos Gestores de problemas ficam chateados e quando não é claro a matriz de papéis e responsabilidades de cada gestor e ele recebe incidentes para resolver ao invés de problemas para investigar ou pior quando ele é confundido com suporte 2 nível ou 3 nível. Att Anderson Marcelino Pereira De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de Roberto Cohen Enviada em: terça-feira, 8 de setembro de 2009 13:43 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Olá, pessoal. Quando acontecem pendengas entre o gestor de incidentes e o outro par, de problemas, quem - NA PRÁTICA - encaminha ou resolve estes conflitos na sua empresa? Abraços, el Cohen http://twitter.com/robcohen Nenhum vírus encontrado nessa mensagem recebida. Verificado por AVG - www.avgbrasil.com.br Versão: 8.5.409 / Banco de dados de vírus: 270.13.83/2352 - Data de Lançamento: 09/07/09 18:03:00
