Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Le Mon, Oct 30, 2023 at 04:35:11PM +0100, David Ponzone [david.ponz...@gmail.com] a écrit: > Ca a rien de compliqué, le SVI de Free a un algo très simple, on est loin de > l???IA: > If ticket_existant then (message_dissuasion and hangup) else (message_dissuasion_ouvrez-un-ticket and hangup) Ceci dit, l'ayant utilise recemment, apres avoir rale parceque y'avait pas moyen d'avoir un humain, j'ai ete plutot agreablement surpris sur le temps de reaction et la pertinence. ( c'etait un cas bien plus simple que celui du fil ) -- Dominique Rousseau Neuronnexion, Prestataire Internet & Intranet 6 rue des Hautes cornes - 8 Amiens tel: 03 22 71 61 90 - fax: 03 22 71 61 99 - http://www.neuronnexion.coop --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
+1 C'est ce que j'ai fait quand je ne pouvais pas avoir de RDV, bon du coup pas top le mec est venu dimanche. Le lundi 30 octobre 2023 à 14:12 +0100, David Ponzone a écrit : > Oui c’est assez général. > Après, faut quand même avouer que c’est un peu moins pire chez > Orange. > Mais Free, j’ai testé récemment, c’est assez exceptionnel cette > manière de fermer l’accès au support dès qu’on a ouvert un ticket. > Parce que c’est ça le plus fort: même sur leur site, on peut pas > mettre à jour pour leur donner des infos complémentaires ou leur dire > que c’est remonté. > Faut attendre. > C’est tellement stupide que je sais pas quoi en penser. > > Le seul truc qui peut aider: un petit message sur Twitter à > l’assistance Free, ils aiment pas trop quand ça se voit publiquement > qu’is font de la merde. > > Bémol: la technicienne qui a fait l’intervention une semaine après > l’ouverture du ticket était super, elle a bien compris le problème > que je lui ai expliqué (vieux câble pourri sur le pallier déconnecté > d’un boitier parafoudre datant de 1970, suite à l’intervention d’un > sous-traitant ENEDIS qui disait n’avoir rien touché….) et a réparé au > scotchlock. > > Perso, dès que j’ai le temps, je dégage quand même cet ADSL ailleurs, > parce que c’est chez une personne âgée et je vois pas comment elle > ferait seule avec des guignols pareils. > > > Le 30 oct. 2023 à 13:22, Martin a écrit : > > > > Bonjour à tous, > > > > arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus > > d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados > > ont le > > front qui perle ;o) > > > > Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique > > qu'il a > > contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le > > dossier > > en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien > > de plus > > que lui. > > Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir > > un bel > > outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été > > joints le > > 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud > > de > > raccordement a été lancée.". > > Depuis rien. > > J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là > > l'objet de > > ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR > > relié au > > suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de > > vérification > > est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au > > revoir et > > d'un raccroché brutal. > > > > Après le service public, les opérateurs succombent eux à la > > suppression de > > contact humain ? Je conçois que les conseillers du support > > technique en ont > > marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est > > pour eux > > une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en > > cours, mais > > c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent > > pendant des > > mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? > > > > --- > > Liste de diffusion du FRnOG > > http://www.frnog.org/ > > > --- > Liste de diffusion du FRnOG > http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
De : Martin À : frnog-t...@frnog.org Sujet : [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question Date : 30/10/2023 13:22:54 Europe/Paris Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression de contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en ont marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, mais c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant des mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ Loin de moi de vouloir apparaitre fataliste : qui s'imagine encore au service client humain à l'avenir? a) la sacro-sainte réduction des couts b) le numérique, la mobilité, les "apps" à tout va, dites pas que vous êtes au dumbphone (app=tout faire soi-meme) c) le bonheur des uns (l'entreprise qui veut la renta) fait le malheur des autres (clients qui tombent sur un robot) d) l'avenir est à l'AI, quitte à ce que cela allonge bien comme il faut les premiers dégats du numérique e) ca fait pas déjà trente ans que l'outil électronique est utilisé pour ce genre de dérives? f) l'avenir sera forcément plus difficile :) pouquoi aller dans le bon sens si le mauvais est tout aussi envisageable? (applicable partout en france, et pas que) ;-) perso pour avoir été dans l'ingé syst/réseaux, j'adore ce domaine mais son utilisation, aujourd'hui, me donne un avis qui est aux antipodes.. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Le 30/10/2023 à 17:06, Martin a écrit : [...] - comme le dit David, c'est tout de même aberrant qu'on ne puisse pas mettre jour le ticket. Si je me rends compte que mon souci est en fait lié au hamster qui a bouffé le câble, et que je le répare avant la visite au nra, je ne peux pas leur dire. Tu me diras que c'est leur problème... On peut mettre à jour: sur le site suivi de l'incident une annulation ou un deplacement d'un RDV est possible Via le 3244 on peut avoir un opérateur, choix 3 après la saisie des codes ou choix 3 si l'on a tapé 1 pour un appel dans le cadre du ticket ouvert [...] Le lun. 30 oct. 2023 à 16:51, Pierre-Elliott Bécue a écrit : Salut, Martin wrote on 30/10/2023 at 13:22:54+0100: Bonjour à tous, arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le front qui perle ;o) Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de plus que lui. Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints le 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.". Depuis rien. J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et d'un raccroché brutal. Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression de contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en ont marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, mais c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant des mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? Je fais l'avocat du diable, mais néanmoins : Que veux-tu qu'ils fassent de plus ? Ils doivent soit aller au NRA, soit faire aller au NRA pour vérifier, tant que ça ne sera pas fait ils n'auront pas plus de réponse, et donc te filer un humain est ~inutile surtout que tu n'accepteras pas que ledit humain n'ait pas de réponse en plus. Après on peut questionner les délais pour aller vérifier un NRA, mais ptet qu'ils sont tributaires d'un tiers pour l'accès ? -- -- Daniel --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Martin wrote on 30/10/2023 at 17:06:32+0100: > Tu as raison, j'aborde d'ailleurs ce point dans mon post mais ce > fonctionnement et le contenu de la communication restent problématiques à > plusieurs égards : > - le client lambda n'a aucune idée de quel délai est supposé être associé à > cette action. Il n'en est fait mention nulle part. C'est probablement la > plus grosse erreur qu'ils font : vu du client, la coupure de l'accès > internet est une urgence qui ne peut attendre (télétravail, service public > uniquement en ligne, etc..), et donc avoir une idée d'un délai de prise en > charge/résolution pourrait permettre de mettre en place des alternatives en > fonction d besoin (wifi du voisin, 4G, aller au bureau, etc...) C'est mon plus gros souci. Passé un certain délai le mécanisme devrait repasser le client sur un conseiller pour trouver des solutions. Et pour moi ce délai c'est moins de 7j. > - comme le dit David, c'est tout de même aberrant qu'on ne puisse pas > mettre jour le ticket. Si je me rends compte que mon souci est en fait lié > au hamster qui a bouffé le câble, et que je le répare avant la visite au > nra, je ne peux pas leur dire. Tu me diras que c'est leur problème... Totalement. > - de manière plus globale, la numérisation de tous les échanges en lieu et > place du physique (ou téléphonique) est amha problématique pour tout un pan > de notre population qui est agée et pas du tout apte à tout gérer en ligne. > Mon beau père qui est pourtant dans les plus jeunes de ceux là a eu le > sentiment d'être un incapable et d'être démuni dans cette situation à > laquelle il ne comprend rien (pour lui, le souci c'est "le wifi marche > pas"). Ne même plus avoir la possibilité d'avoir un interlocuteur au > téléphone l'a fait imaginer que son problème pourrait ne jamais être résolu > sans qu'il ne puisse rien y faire faute d'interlocuteur. Clairement nos aînés sont les grands oubliés de la numérisation à tout va. Mais comme ils saignent le pays sur tout le reste, j'avoue que peu me chaut. (oui je sais c'est pas très charlie) -- PEB signature.asc Description: PGP signature
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Tu as raison, j'aborde d'ailleurs ce point dans mon post mais ce fonctionnement et le contenu de la communication restent problématiques à plusieurs égards : - le client lambda n'a aucune idée de quel délai est supposé être associé à cette action. Il n'en est fait mention nulle part. C'est probablement la plus grosse erreur qu'ils font : vu du client, la coupure de l'accès internet est une urgence qui ne peut attendre (télétravail, service public uniquement en ligne, etc..), et donc avoir une idée d'un délai de prise en charge/résolution pourrait permettre de mettre en place des alternatives en fonction d besoin (wifi du voisin, 4G, aller au bureau, etc...) - comme le dit David, c'est tout de même aberrant qu'on ne puisse pas mettre jour le ticket. Si je me rends compte que mon souci est en fait lié au hamster qui a bouffé le câble, et que je le répare avant la visite au nra, je ne peux pas leur dire. Tu me diras que c'est leur problème... - de manière plus globale, la numérisation de tous les échanges en lieu et place du physique (ou téléphonique) est amha problématique pour tout un pan de notre population qui est agée et pas du tout apte à tout gérer en ligne. Mon beau père qui est pourtant dans les plus jeunes de ceux là a eu le sentiment d'être un incapable et d'être démuni dans cette situation à laquelle il ne comprend rien (pour lui, le souci c'est "le wifi marche pas"). Ne même plus avoir la possibilité d'avoir un interlocuteur au téléphone l'a fait imaginer que son problème pourrait ne jamais être résolu sans qu'il ne puisse rien y faire faute d'interlocuteur. Le lun. 30 oct. 2023 à 16:51, Pierre-Elliott Bécue a écrit : > Salut, > > Martin wrote on 30/10/2023 at 13:22:54+0100: > > > Bonjour à tous, > > > > arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus > > d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le > > front qui perle ;o) > > > > Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a > > contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier > > en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de > plus > > que lui. > > Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel > > outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints > le > > 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de > > raccordement a été lancée.". > > Depuis rien. > > J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de > > ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au > > suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification > > est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et > > d'un raccroché brutal. > > > > Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression > de > > contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en > ont > > marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux > > une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, > mais > > c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant > des > > mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? > > Je fais l'avocat du diable, mais néanmoins : > > Que veux-tu qu'ils fassent de plus ? > > Ils doivent soit aller au NRA, soit faire aller au NRA pour vérifier, > tant que ça ne sera pas fait ils n'auront pas plus de réponse, et donc > te filer un humain est ~inutile surtout que tu n'accepteras pas que > ledit humain n'ait pas de réponse en plus. > > Après on peut questionner les délais pour aller vérifier un NRA, mais > ptet qu'ils sont tributaires d'un tiers pour l'accès ? > > -- > PEB > --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Salut, Martin wrote on 30/10/2023 at 13:22:54+0100: > Bonjour à tous, > > arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus > d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le > front qui perle ;o) > > Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a > contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier > en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de plus > que lui. > Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel > outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints le > 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de > raccordement a été lancée.". > Depuis rien. > J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de > ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au > suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification > est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et > d'un raccroché brutal. > > Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression de > contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en ont > marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux > une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, mais > c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant des > mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? Je fais l'avocat du diable, mais néanmoins : Que veux-tu qu'ils fassent de plus ? Ils doivent soit aller au NRA, soit faire aller au NRA pour vérifier, tant que ça ne sera pas fait ils n'auront pas plus de réponse, et donc te filer un humain est ~inutile surtout que tu n'accepteras pas que ledit humain n'ait pas de réponse en plus. Après on peut questionner les délais pour aller vérifier un NRA, mais ptet qu'ils sont tributaires d'un tiers pour l'accès ? -- PEB signature.asc Description: PGP signature
RE: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Bonjour, C'est dans le journal : https://larochesuryon.maville.com/actu/actudet_-victime-d-un-avc-a-80-ans-et-privee-de-telephone-elle-ne-peut-pas-joindre-les-secours-_fil-6007272_actu.Htm Et part chez nous en Vendée c'est pas des cas isolés le problème est bien là... Et le sav est le même partout, mais bon c'est pas cher... Cordialement. De : frnog-requ...@frnog.org de la part de David Ponzone Envoyé : lundi 30 octobre 2023 14:12 À : Martin Cc : frnog-tech Objet : Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question Oui c’est assez général. Après, faut quand même avouer que c’est un peu moins pire chez Orange. Mais Free, j’ai testé récemment, c’est assez exceptionnel cette manière de fermer l’accès au support dès qu’on a ouvert un ticket. Parce que c’est ça le plus fort: même sur leur site, on peut pas mettre à jour pour leur donner des infos complémentaires ou leur dire que c’est remonté. Faut attendre. C’est tellement stupide que je sais pas quoi en penser. Le seul truc qui peut aider: un petit message sur Twitter à l’assistance Free, ils aiment pas trop quand ça se voit publiquement qu’is font de la merde. Bémol: la technicienne qui a fait l’intervention une semaine après l’ouverture du ticket était super, elle a bien compris le problème que je lui ai expliqué (vieux câble pourri sur le pallier déconnecté d’un boitier parafoudre datant de 1970, suite à l’intervention d’un sous-traitant ENEDIS qui disait n’avoir rien touché….) et a réparé au scotchlock. Perso, dès que j’ai le temps, je dégage quand même cet ADSL ailleurs, parce que c’est chez une personne âgée et je vois pas comment elle ferait seule avec des guignols pareils. > Le 30 oct. 2023 à 13:22, Martin a écrit : > > Bonjour à tous, > > arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus > d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le > front qui perle ;o) > > Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a > contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier > en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de plus > que lui. > Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel > outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints le > 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de > raccordement a été lancée.". > Depuis rien. > J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de > ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au > suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification > est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et > d'un raccroché brutal. > > Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression de > contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en ont > marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux > une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, mais > c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant des > mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? > > --- > Liste de diffusion du FRnOG > http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Oui c’est assez général. Après, faut quand même avouer que c’est un peu moins pire chez Orange. Mais Free, j’ai testé récemment, c’est assez exceptionnel cette manière de fermer l’accès au support dès qu’on a ouvert un ticket. Parce que c’est ça le plus fort: même sur leur site, on peut pas mettre à jour pour leur donner des infos complémentaires ou leur dire que c’est remonté. Faut attendre. C’est tellement stupide que je sais pas quoi en penser. Le seul truc qui peut aider: un petit message sur Twitter à l’assistance Free, ils aiment pas trop quand ça se voit publiquement qu’is font de la merde. Bémol: la technicienne qui a fait l’intervention une semaine après l’ouverture du ticket était super, elle a bien compris le problème que je lui ai expliqué (vieux câble pourri sur le pallier déconnecté d’un boitier parafoudre datant de 1970, suite à l’intervention d’un sous-traitant ENEDIS qui disait n’avoir rien touché….) et a réparé au scotchlock. Perso, dès que j’ai le temps, je dégage quand même cet ADSL ailleurs, parce que c’est chez une personne âgée et je vois pas comment elle ferait seule avec des guignols pareils. > Le 30 oct. 2023 à 13:22, Martin a écrit : > > Bonjour à tous, > > arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus > d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le > front qui perle ;o) > > Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a > contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier > en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de plus > que lui. > Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel > outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints le > 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de > raccordement a été lancée.". > Depuis rien. > J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de > ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au > suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification > est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et > d'un raccroché brutal. > > Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression de > contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en ont > marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux > une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, mais > c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant des > mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? > > --- > Liste de diffusion du FRnOG > http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
[FRnOG] [TECH] Assistance Free en question
Bonjour à tous, arrivé en belle famille pour les vacances, panique à bord car plus d'internet, freebox (adsl) bloquée en étape 2, pas de 4G, les ados ont le front qui perle ;o) Le beau-père n'as plus d'internet depuis 8 jours et m'explique qu'il a contacté Free et que depuis, pas de son pas d'image. Je prends le dossier en charge pour lui expliquer la vie. Je n'arrive finalement à rien de plus que lui. Je commence par me rendre sur son interface client, pour découvrir un bel outil de suivi de l'assistance qui m'apprend qu'ils ont bien été joints le 23, et que "Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.". Depuis rien. J'appelle alors le 3244 pour avoir des précisions. Et c'est là l'objet de ce mail : impossible de tomber sur un conseiller. Magnifique IVR relié au suivi de dossier qui m'indique à son tour qu'une demande de vérification est en cours et que je serai informé de la suite, suivi d'un au revoir et d'un raccroché brutal. Après le service public, les opérateurs succombent eux à la suppression de contact humain ? Je conçois que les conseillers du support technique en ont marre de se faire engueuler par les clients tendus, et que c'est pour eux une perte de temps de simplement répondre que le dossier est en cours, mais c'est avec ce genre de choix qu'on a des dossiers qui traînent pendant des mois. C'est général cette orientation des supports techniques ? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
