RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Bonjour, j'ai publié une première ebauche concernant le montage du projet de support technique N1 mutualisé directement sur notre blog. Les commentaires sont les bienvenus... http://blog.declic-telecom.fr/forum-de-discussion/?mingleforumaction=viewtopict=1.0#postid-1 Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 DECLIC Telecom TOUR AREVA 92084 Paris la Défense Cedex De : owner-fr...@frnog.org [owner-fr...@frnog.org] de la part de Rémi Bouhl [remibo...@gmail.com] Date d'envoi : jeudi 29 juillet 2010 19:23 À : Radu-Adrian Feurdean Cc : Clément Game; Raphael Maunier; Liste FRnoG Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 29/07/10, Radu-Adrian Feurdeanr...@ftml.net a écrit : sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! D'un autre côté, on ne peut pas attendre d'une hotline qu'elle soit à la fois à l'écoute 24/24 7/7, qualifiée, et qu'elle ne coûte pas cher. C'est certain qu'une équipe de techniciens correctement qualifiés qui fait les 3*8 ne réveillera personne inutilement, mais il faut y mettre le prix. Normal, non? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Hummm ... 3 personnes pour faire tourner un NOC H24, c'est très étonnant l'affaire. Vous m'expliquerez off line comment vous faites, cela m'intéresse. Il y a encore des choses qui m'échappent (et heureusement) manifestement ;-) LBL, j'aime bien l'idée de la co-création de service, voire de crowdsourcing, c'est très à la mode. Mais sans faire les rabats joie, je me demande si on n'est pas un peu border line, là. - 0.0 : j...@witbe.net Jean-Michel Planche 1.0 : www.witbe.net Chairman co-founder of Witbe 2.0 : www.jmp.net - www.twitter.com/jmplanche Le 16 sept. 10 à 12:40, Maël Léger - DECLIC Telecom a écrit : Bonjour, j'ai publié une première ebauche concernant le montage du projet de support technique N1 mutualisé directement sur notre blog. Les commentaires sont les bienvenus... http://blog.declic-telecom.fr/forum-de-discussion/?mingleforumaction=viewtopict=1.0#postid-1 Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 DECLIC Telecom TOUR AREVA 92084 Paris la Défense Cedex De : owner-fr...@frnog.org [owner-fr...@frnog.org] de la part de Rémi Bouhl [remibo...@gmail.com] Date d'envoi : jeudi 29 juillet 2010 19:23 À : Radu-Adrian Feurdean Cc : Clément Game; Raphael Maunier; Liste FRnoG Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 29/07/10, Radu-Adrian Feurdeanr...@ftml.net a écrit : sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! D'un autre côté, on ne peut pas attendre d'une hotline qu'elle soit à la fois à l'écoute 24/24 7/7, qualifiée, et qu'elle ne coûte pas cher. C'est certain qu'une équipe de techniciens correctement qualifiés qui fait les 3*8 ne réveillera personne inutilement, mais il faut y mettre le prix. Normal, non? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
J'avoue que je trouve ca aussi très surprenant. Dans le meilleur des cas et en respectant à peu près le code du travail , il n'y a donc en permanance qu'une seule personne au noc, ce qui peut s'averer problematique en cas de feu grave, ou si une personne de l'équipe doit s'absenter . Pour moi 4 personnes c'est le stricte minimum pour maintenir une équipe H24 , avec des chevauchements de shifts qui permettent: 1. aux membres de l'equipe de se sentir moins seul, surtout en cas de coup dur. 2. de faire face aux absences (anticipées ou non) d'un des membres de l'equipe. C. Jean-Michel Planche a écrit : Hummm ... 3 personnes pour faire tourner un NOC H24, c'est très étonnant l'affaire. Vous m'expliquerez off line comment vous faites, cela m'intéresse. Il y a encore des choses qui m'échappent (et heureusement) manifestement ;-) LBL, j'aime bien l'idée de la co-création de service, voire de crowdsourcing, c'est très à la mode. Mais sans faire les rabats joie, je me demande si on n'est pas un peu border line, là. -0.0 : j...@witbe.net Jean-Michel Planche1.0 : www.witbe.net Chairman co-founder of Witbe2.0 : www.jmp.net - www.twitter.com/jmplanche Le 16 sept. 10 à 12:40, Maël Léger - DECLIC Telecom a écrit : Bonjour, j'ai publié une première ebauche concernant le montage du projet de support technique N1 mutualisé directement sur notre blog. Les commentaires sont les bienvenus... http://blog.declic-telecom.fr/forum-de-discussion/?mingleforumaction=viewtopict=1.0#postid-1 Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 DECLIC Telecom TOUR AREVA 92084 Paris la Défense Cedex De : owner-fr...@frnog.org [owner-fr...@frnog.org] de la part de Rémi Bouhl [remibo...@gmail.com] Date d'envoi : jeudi 29 juillet 2010 19:23 À : Radu-Adrian Feurdean Cc : Clément Game; Raphael Maunier; Liste FRnoG Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 29/07/10, Radu-Adrian Feurdeanr...@ftml.net a écrit : sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! D'un autre côté, on ne peut pas attendre d'une hotline qu'elle soit à la fois à l'écoute 24/24 7/7, qualifiée, et qu'elle ne coûte pas cher. C'est certain qu'une équipe de techniciens correctement qualifiés qui fait les 3*8 ne réveillera personne inutilement, mais il faut y mettre le prix. Normal, non? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Clément Gamé a écrit : J'avoue que je trouve ca aussi très surprenant. Dans le meilleur des cas et en respectant à peu près le code du travail , il n'y a donc en permanance qu'une seule personne au noc, ce qui peut s'averer problematique en cas de feu grave, ou si une personne de l'équipe doit s'absenter . Pour moi 4 personnes c'est le stricte minimum pour maintenir une équipe H24 , avec des chevauchements de shifts qui permettent: Bonjour, L'effectif minimum pour un 3-8 en 24h/24, prenant en compte les 35 heures, les congés, absences, jours de récupération pour travail de nuit/we/dimanche et le fait qu'il est impossibilité de faire travailler un employé seul (loi 91.1414 du 31/12/91 relative à la prévention des risques + décret 92.158 du 20/02/1992 relative aux prescriptions de sécurité + rêgles APSAD R8 etc...), hors convention collective spécifique, est à ce jour de 7 personnes. A bientôt, Arnaud --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
d'où le a peu près dans mon précédent message..maintenant combien respectent la loi a la lettre ??sûrement beaucoup moins que ceux qui la transgressent. cela rejoint la problématique des astreintes...que celui qui ne s'est jamais retrouve avec 2/3 semaines voire 1 mois complet d'astreinte a la suite me jette la première pierre. Le 17 sept. 2010 à 00:15, Arnaud aberming...@corp.free.fr a écrit : Clément Gamé a écrit : J'avoue que je trouve ca aussi très surprenant. Dans le meilleur des cas et en respectant à peu près le code du travail , il n'y a donc en permanance qu'une seule personne au noc, ce qui peut s'averer problematique en cas de feu grave, ou si une personne de l'équipe doit s'absenter . Pour moi 4 personnes c'est le stricte minimum pour maintenir une équipe H24 , avec des chevauchements de shifts qui permettent: Bonjour, L'effectif minimum pour un 3-8 en 24h/24, prenant en compte les 35 heures, les congés, absences, jours de récupération pour travail de nuit/we/dimanche et le fait qu'il est impossibilité de faire travailler un employé seul (loi 91.1414 du 31/12/91 relative à la prévention des risques + décret 92.158 du 20/02/1992 relative aux prescriptions de sécurité + rêgles APSAD R8 etc...), hors convention collective spécifique, est à ce jour de 7 personnes. A bientôt, Arnaud --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Bonjour, Je met à jour cette discussion... Nous sommes actuellement en train de mettre en place un support technique niveau 1 disponible 24/24 Nous allons mutualiser ce support en assurant, pour le compte d'un de nos clients, la prise d'appels téléphoniques (support niveau 1, prise de messages hors des heures ouvrées) J'invite toutes les personnes intéressées par la mise en place d'un support 24/24 mutualisé à me contacter en privé; Nous pouvons dédier un numéro à chacun, et pouvons identifier l'appel pour, par exemple répondre au nom de la société. Chacun nous mettrait simplement à disposition un lien vers son interface de ticketing et éventuellement les procédure courantes à suivre. Cela permettrait de réduire le cout d'un tel dispositif (surtout le coût humain...) Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 DECLIC Telecom TOUR AREVA 92084 Paris la Défense Cedex De : owner-fr...@frnog.org [owner-fr...@frnog.org] de la part de Radu-Adrian Feurdean [...@ftml.net] Date d'envoi : jeudi 29 juillet 2010 19:16 À : Clément Game; Raphael Maunier Cc : Liste FRnoG Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk On Thu, 29 Jul 2010 10:02:39 +0200, Clément Game cg...@xooloo.net said: Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un D'experience, c'est pas forcement vrai. Enfin, ca depend du concept de qualifie. Dans notre cas, il y a des gens qui sont prets a faire 3x8 a regarder des ecrans de supervision toute la nuit (sans cravate) et appeler en cas de probleme, plutot que de faire du support L1 08h-20h (avec cravate). Cote competence, beaucoup plus facile de leur expliquer des dependences tres penibles a ecrire en tant que triggers Zabbix. Par contre, un 24/24, 7/7 sur site, c'est passage oblige par l'inspection du travail. Donc pour le faire de facon propre, c'est beaucoup plus lent et complique a mettre en place. sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! Ca m'est deja arrive il y a environ 5 ans, mais moi j'ai prefere l'insulter, eteindre mon telephone et retourner dormir. C'etait pas leur premiere gaffe, donc j'avais forcement raison (envers mon chef, qui risquait le meme chose lui-meme). De toute facon: - les histoires externalisation en Inde on sait comment ils finissent - l'externalisation d'un certain service peut se faire aussi vers une boite locale. -- Radu-Adrian Feurdean raf (a) ftml ! net --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
RE : RE : [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Tout cela dépend de la communauté que l'on arrivera a générer Plus de membres il y a aura, moins le service sera cher... Nous sommes prêts à supporter une bonne part du coût pour ce qui est de la présence de jour. Donc du lundi au Vendredi de 9h00 à 18h00 Reste toutes autres plages horaires + We Mon idée est de rendre accessible le service à tous, même les plus petits; On ne cherche pas a gagner de l'argent mais partager une partie des couts en l'échange de notre support. Je table sur l'idée d'un service à 300€ ht / mois avec appels entrants illimités en prenant en compte que les appels servent principalement a signaler des avaries ou anomalies. Je table sur un quota d'une centaine d'appels par client et par mois. Nous n'avons pas vocation a mettre en place une solution de support technique à haut trafic (ou dans ce cas, se serait a un autre cout...) Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 DECLIC Telecom TOUR AREVA 92084 Paris la Défense Cedex Maël Léger - DECLIC Telecom (m.le...@declic-telecom.fr) a écrit le [10/09/10 à 12:50]: Bonjour, Je met à jour cette discussion... Nous sommes actuellement en train de mettre en place un support technique niveau 1 disponible 24/24 Nous allons mutualiser ce support en assurant, pour le compte d'un de nos clients, la prise d'appels téléphoniques (support niveau 1, prise de messages hors des heures ouvrées) J'invite toutes les personnes intéressées par la mise en place d'un support 24/24 mutualisé à me contacter en privé; Nous pouvons dédier un numéro à chacun, et pouvons identifier l'appel pour, par exemple répondre au nom de la société. Chacun nous mettrait simplement à disposition un lien vers son interface de ticketing et éventuellement les procédure courantes à suivre. Cela permettrait de réduire le cout d'un tel dispositif (surtout le coût humain...) Bien cordialement, Maël Léger - Cofondateur Tél. 01 70 90 77 73 - 06 47 09 44 50 Bonjour, J'ai été très intéressé à la lecture de ce thread sur frnog, mais la boite pour laquelle je travaille n'a pas encore pour dessin d'utiliser cela. Néanmoins, quel est approximativement le cout de ce type de service ? Cdlt, --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
RE: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
On a Contactel pour ça, le numéro du support bascule vers eux le soir à 19h pour l'astreinte et rebascule chez nous à 8h. Ils prennent les appels, saisissent un ticket et transfèrent l'appel à la personne d'astreinte si le client a du support 24/24. -Message d'origine- De : owner-fr...@frnog.org [mailto:owner-fr...@frnog.org] De la part de Olivier CALVANO Envoyé : mercredi 28 juillet 2010 20:19 À : frnog@frnog.org Cc : Raphael Mazelier Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 28 juillet 2010 17:35, Raphael Mazelier r...@futomaki.net a écrit : Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. Je me demandes si pour ce besoin simple, un SVI ne pourrait pas faire l'affaire. En tant qu'utilisateur je préfère en tout cas taper sur 3/4 touches et être rappelé par quelqu'un de compétent, plutôt que d'avoir un level1 qui ne comprend rien à mon problème. Après cela dépend de ton type de clients. On est tous comme cela, mais ce que je recherche c'est un compromis entre les deux. Dans mon cas, je ne cherche pas a faire un Level1, mais simplement un service qui va quoi qu'il arrive repondre au telephone, enregistrer un ticket puis transmettre l'appel a un technicien compétent, si tout les techniciens sont en ligne, elle genere un message qui demande de rappeler le client dès qu'une personne est dispo. On ne rentre pas dans le systeme des gros call center qui vont te poser plein de question et essayer de te depanner .. l'appel a cet accueil c'est 3 a 4mn pas plus et dans 95% des cas, la personne aura de suite juste apres l'accueil le tech . --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Sinon il existe de petits SVI pas très chère qui peuvent te reconnaître le numéro de l'appelant ou lui demander de saisir un numéro de client et après t'ouvrir automatiquement une fiche dans ton système de ticket. Après suivant la dispo des agents ça peut te les transférer ou les mettre dans une file d'attente de rappel. En bonus tu as même des stats sur tes appels! Le 29 juillet 2010 09:39, Kevin COUSIN kevin.cou...@global-sp.net a écrit : On a Contactel pour ça, le numéro du support bascule vers eux le soir à 19h pour l'astreinte et rebascule chez nous à 8h. Ils prennent les appels, saisissent un ticket et transfèrent l'appel à la personne d'astreinte si le client a du support 24/24. -Message d'origine- De : owner-fr...@frnog.org [mailto:owner-fr...@frnog.org] De la part de Olivier CALVANO Envoyé : mercredi 28 juillet 2010 20:19 À : frnog@frnog.org Cc : Raphael Mazelier Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 28 juillet 2010 17:35, Raphael Mazelier r...@futomaki.net a écrit : Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. Je me demandes si pour ce besoin simple, un SVI ne pourrait pas faire l'affaire. En tant qu'utilisateur je préfère en tout cas taper sur 3/4 touches et être rappelé par quelqu'un de compétent, plutôt que d'avoir un level1 qui ne comprend rien à mon problème. Après cela dépend de ton type de clients. On est tous comme cela, mais ce que je recherche c'est un compromis entre les deux. Dans mon cas, je ne cherche pas a faire un Level1, mais simplement un service qui va quoi qu'il arrive repondre au telephone, enregistrer un ticket puis transmettre l'appel a un technicien compétent, si tout les techniciens sont en ligne, elle genere un message qui demande de rappeler le client dès qu'une personne est dispo. On ne rentre pas dans le systeme des gros call center qui vont te poser plein de question et essayer de te depanner .. l'appel a cet accueil c'est 3 a 4mn pas plus et dans 95% des cas, la personne aura de suite juste apres l'accueil le tech . --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Ca reste limite aux appels clients. Si tu veux également avoir qqn qui regarde les services vitaux ou annexes, c'est quand même un peu mieux d'avoir un humain qui regarde et qui te remonte les alertes. Les sms c'est bien sur tes alertes, mais quand tu as qqn qui regarde toutes les 10 minutes l'ensemble des graphs, services, ... tu te sens un peu mieux. -- Raphaël Maunier NEO TELECOMS CTO / Responsable Ingénierie AS8218 On Jul 29, 2010, at 9:50 AM, Florestan MARTIN wrote: Sinon il existe de petits SVI pas très chère qui peuvent te reconnaître le numéro de l'appelant ou lui demander de saisir un numéro de client et après t'ouvrir automatiquement une fiche dans ton système de ticket. Après suivant la dispo des agents ça peut te les transférer ou les mettre dans une file d'attente de rappel. En bonus tu as même des stats sur tes appels! Le 29 juillet 2010 09:39, Kevin COUSIN kevin.cou...@global-sp.net a écrit : On a Contactel pour ça, le numéro du support bascule vers eux le soir à 19h pour l'astreinte et rebascule chez nous à 8h. Ils prennent les appels, saisissent un ticket et transfèrent l'appel à la personne d'astreinte si le client a du support 24/24. -Message d'origine- De : owner-fr...@frnog.org [mailto:owner-fr...@frnog.org] De la part de Olivier CALVANO Envoyé : mercredi 28 juillet 2010 20:19 À : frnog@frnog.org Cc : Raphael Mazelier Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 28 juillet 2010 17:35, Raphael Mazelier r...@futomaki.net a écrit : Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. Je me demandes si pour ce besoin simple, un SVI ne pourrait pas faire l'affaire. En tant qu'utilisateur je préfère en tout cas taper sur 3/4 touches et être rappelé par quelqu'un de compétent, plutôt que d'avoir un level1 qui ne comprend rien à mon problème. Après cela dépend de ton type de clients. On est tous comme cela, mais ce que je recherche c'est un compromis entre les deux. Dans mon cas, je ne cherche pas a faire un Level1, mais simplement un service qui va quoi qu'il arrive repondre au telephone, enregistrer un ticket puis transmettre l'appel a un technicien compétent, si tout les techniciens sont en ligne, elle genere un message qui demande de rappeler le client dès qu'une personne est dispo. On ne rentre pas dans le systeme des gros call center qui vont te poser plein de question et essayer de te depanner .. l'appel a cet accueil c'est 3 a 4mn pas plus et dans 95% des cas, la personne aura de suite juste apres l'accueil le tech . --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . C. Raphael Maunier wrote: Ca reste limite aux appels clients. Si tu veux également avoir qqn qui regarde les services vitaux ou annexes, c'est quand même un peu mieux d'avoir un humain qui regarde et qui te remonte les alertes. Les sms c'est bien sur tes alertes, mais quand tu as qqn qui regarde toutes les 10 minutes l'ensemble des graphs, services, ... tu te sens un peu mieux. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Moi l'expérience a été en fiasco, c'est resté en place moins d'une semaine ;=) quand tu reçois des appels de l'international, des appels masqués, de personne qui peuvent te dire que le nom de la société (surtout pas demander un numero de liaison .. c'est jamais eu qui le gere), ba le SVI ça sert pas a grand chose ;=) Le 29/07/2010 09:50, Florestan MARTIN a écrit : Sinon il existe de petits SVI pas très chère qui peuvent te reconnaître le numéro de l'appelant ou lui demander de saisir un numéro de client et après t'ouvrir automatiquement une fiche dans ton système de ticket. Après suivant la dispo des agents ça peut te les transférer ou les mettre dans une file d'attente de rappel. En bonus tu as même des stats sur tes appels! Le 29 juillet 2010 09:39, Kevin COUSINkevin.cou...@global-sp.net a écrit : On a Contactel pour ça, le numéro du support bascule vers eux le soir à 19h pour l'astreinte et rebascule chez nous à 8h. Ils prennent les appels, saisissent un ticket et transfèrent l'appel à la personne d'astreinte si le client a du support 24/24. -Message d'origine- De : owner-fr...@frnog.org [mailto:owner-fr...@frnog.org] De la part de Olivier CALVANO Envoyé : mercredi 28 juillet 2010 20:19 À : frnog@frnog.org Cc : Raphael Mazelier Objet : Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk Le 28 juillet 2010 17:35, Raphael Mazelierr...@futomaki.net a écrit : Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. Je me demandes si pour ce besoin simple, un SVI ne pourrait pas faire l'affaire. En tant qu'utilisateur je préfère en tout cas taper sur 3/4 touches et être rappelé par quelqu'un de compétent, plutôt que d'avoir un level1 qui ne comprend rien à mon problème. Après cela dépend de ton type de clients. On est tous comme cela, mais ce que je recherche c'est un compromis entre les deux. Dans mon cas, je ne cherche pas a faire un Level1, mais simplement un service qui va quoi qu'il arrive repondre au telephone, enregistrer un ticket puis transmettre l'appel a un technicien compétent, si tout les techniciens sont en ligne, elle genere un message qui demande de rappeler le client dès qu'une personne est dispo. On ne rentre pas dans le systeme des gros call center qui vont te poser plein de question et essayer de te depanner .. l'appel a cet accueil c'est 3 a 4mn pas plus et dans 95% des cas, la personne aura de suite juste apres l'accueil le tech . --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Le Thu, Jul 29, 2010 at 10:02:39AM +0200, Clément Game [cg...@xooloo.net] a écrit: Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . +1 Avec une bonne configuration de ce qui doit remonter des alertes critiques (ie serveur non-redondé qui ne pingue plus depuis 15min) et de ce qui peut « attendre » (espace disque en seuil Warning), c'est beaucoup plus déterministe qu'un non-qualifié qui se mettrait à appeler dès que y'a un truc rouge... -- Dominique Rousseau Neuronnexion, Prestataire Internet Intranet 50, rue Riolan 8 Amiens tel: 03 22 71 61 90 - fax: 03 22 71 61 99 - http://www.neuronnexion.coop --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Je suis d'accord avec toi, mais cependant, quelle valeur ajoutée tu as a bloquer un ingénieur certifie ( quand tu es une petite structure j'entends) la nuit pour regarder des graphiques vers et bleu ? Je préfère avoir un mec qui est dérangé 4 fois par nuit pendant 2/3 mois le temps que ton noc s'améliore. Concernant les noc en Inde, jamais de la vie !! Franchement c'est impossible de travailler avec eux. Nos opérateurs ou constructeurs qui ont leurs noc en Inde, c'est une cata. Le truc marrant, c'est qu'ils n'hesitent pas a te dire : Alors mon cher client, on a un noc plus meilleur de la mort qui tue en Europe ( Généralement Londres ou Amsterdam), mais bon c'est x milliers d'euros par mois -- Raphaël Maunier NEO TELECOMS CTO / Responsable Ingénierie AS8218 On Jul 29, 2010, at 10:02 AM, Clément Game wrote: Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . C. Raphael Maunier wrote: Ca reste limite aux appels clients. Si tu veux également avoir qqn qui regarde les services vitaux ou annexes, c'est quand même un peu mieux d'avoir un humain qui regarde et qui te remonte les alertes. Les sms c'est bien sur tes alertes, mais quand tu as qqn qui regarde toutes les 10 minutes l'ensemble des graphs, services, ... tu te sens un peu mieux. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
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J'ai eu de bons resultats avec une hotline en roumanie. Ils parlent anglais, sont d'excellents informaticiens (ils cherchent les reponses ...). Et, dans des conditions qui mettrait en greve un Francais en deux minutes. Dans un context international, pour decrocher 24/7 et faire une premiere qualification, le rapport qualite/prix est excellent. Ils prennent de plus en plus d'importance dans l'entreprise. Gerard BIGOT. 2010/7/29 Raphael Maunier rmaun...@neotelecoms.com Je suis d'accord avec toi, mais cependant, quelle valeur ajoutée tu as a bloquer un ingénieur certifie ( quand tu es une petite structure j'entends) la nuit pour regarder des graphiques vers et bleu ? Je préfère avoir un mec qui est dérangé 4 fois par nuit pendant 2/3 mois le temps que ton noc s'améliore. Concernant les noc en Inde, jamais de la vie !! Franchement c'est impossible de travailler avec eux. Nos opérateurs ou constructeurs qui ont leurs noc en Inde, c'est une cata. Le truc marrant, c'est qu'ils n'hesitent pas a te dire : Alors mon cher client, on a un noc plus meilleur de la mort qui tue en Europe ( Généralement Londres ou Amsterdam), mais bon c'est x milliers d'euros par mois -- Raphaël Maunier NEO TELECOMS CTO / Responsable Ingénierie AS8218 On Jul 29, 2010, at 10:02 AM, Clément Game wrote: Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . C. Raphael Maunier wrote: Ca reste limite aux appels clients. Si tu veux également avoir qqn qui regarde les services vitaux ou annexes, c'est quand même un peu mieux d'avoir un humain qui regarde et qui te remonte les alertes. Les sms c'est bien sur tes alertes, mais quand tu as qqn qui regarde toutes les 10 minutes l'ensemble des graphs, services, ... tu te sens un peu mieux. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
On Thu, 29 Jul 2010 10:02:39 +0200, Clément Game cg...@xooloo.net said: Le probleme c'est que quand tu laisse la supervision a des gens peu ou meme pas qualifiés, ca remonte autant voir plus de faux positifs que des alertes simples émises par le systeme de monitoring. Et crois moi, si un D'experience, c'est pas forcement vrai. Enfin, ca depend du concept de qualifie. Dans notre cas, il y a des gens qui sont prets a faire 3x8 a regarder des ecrans de supervision toute la nuit (sans cravate) et appeler en cas de probleme, plutot que de faire du support L1 08h-20h (avec cravate). Cote competence, beaucoup plus facile de leur expliquer des dependences tres penibles a ecrire en tant que triggers Zabbix. Par contre, un 24/24, 7/7 sur site, c'est passage oblige par l'inspection du travail. Donc pour le faire de facon propre, c'est beaucoup plus lent et complique a mettre en place. sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! Ca m'est deja arrive il y a environ 5 ans, mais moi j'ai prefere l'insulter, eteindre mon telephone et retourner dormir. C'etait pas leur premiere gaffe, donc j'avais forcement raison (envers mon chef, qui risquait le meme chose lui-meme). De toute facon: - les histoires externalisation en Inde on sait comment ils finissent - l'externalisation d'un certain service peut se faire aussi vers une boite locale. -- Radu-Adrian Feurdean raf (a) ftml ! net --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Le 29/07/10, Radu-Adrian Feurdeanr...@ftml.net a écrit : sous-technicien se permet de me reveiller à 4h du mat pour d'la merde, je file direct à Roissy m'acheter un billet Paris-Mumbai afin d'aller lui peter ses dents ! . Visa pour l'inde : 50 EUR + 1/2 journee a l'ambasade (peut se prevoir en avance:) Billet Paris-Mumbai : ~500 EUR + 15 heures de vol+escales (le temps de se calmer) Casser les dents au hot-liner qui n'a rien a peter de ton sommeil : priceless !!! D'un autre côté, on ne peut pas attendre d'une hotline qu'elle soit à la fois à l'écoute 24/24 7/7, qualifiée, et qu'elle ne coûte pas cher. C'est certain qu'une équipe de techniciens correctement qualifiés qui fait les 3*8 ne réveillera personne inutilement, mais il faut y mettre le prix. Normal, non? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
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Bonjour, J'ai besoin d'un petit conseil, principalement de petit opérateur ;=) Je veux externaliser l'accueil telephonique du Support Technique .. un truc assez simple style: - une personne qui décroche 24h/24 Francais/Anglais - Qui utilise notre intranet web pour ouvrir un ticket - Transfert l'appel immédiatement après a un technicien si dispo (pas de diagnostic etc ..) Quelqu'un a deja fait cela ? avec si possible de l'interco Asterisk. Si oui des noms de call center hihi merci d'avance Olivier --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
+1 : intéressé par le même type de prestation :) Le 28 juil. 2010 à 15:04, Olivier CALVANO a écrit : Bonjour, J'ai besoin d'un petit conseil, principalement de petit opérateur ;=) Je veux externaliser l'accueil telephonique du Support Technique .. un truc assez simple style: - une personne qui décroche 24h/24 Francais/Anglais - Qui utilise notre intranet web pour ouvrir un ticket - Transfert l'appel immédiatement après a un technicien si dispo (pas de diagnostic etc ..) Quelqu'un a deja fait cela ? avec si possible de l'interco Asterisk. Si oui des noms de call center hihi merci d'avance Olivier --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ -- RIGARD Lilian - Devclic SARL Gérant - CEO CTO Téléphone (Standard) / Phone : +33 3 57 75 61 46 Portable / Cell Phone : +33 6 29 59 21 34 E-mail : lil...@devclic.fr Web : http://www.devclic.fr
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. On 07/28/2010 03:04 PM, Olivier CALVANO wrote: Bonjour, J'ai besoin d'un petit conseil, principalement de petit opérateur ;=) Je veux externaliser l'accueil telephonique du Support Technique .. un truc assez simple style: - une personne qui décroche 24h/24 Francais/Anglais - Qui utilise notre intranet web pour ouvrir un ticket - Transfert l'appel immédiatement après a un technicien si dispo (pas de diagnostic etc ..) Quelqu'un a deja fait cela ? avec si possible de l'interco Asterisk. Si oui des noms de call center hihi merci d'avance Olivier --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ -- Hervé COMMOWICK, EXOSEC (http://www.exosec.fr/) ZAC des Metz - 3 Rue du petit robinson - 78350 JOUY EN JOSAS Tel: +33 1 30 67 60 65 - Fax: +33 1 75 43 40 70 mailto:hcommow...@exosec.fr --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Le 28/07/2010 15:58, Lilian RIGARD - Devclic a écrit : +1 : intéressé par le même type de prestation :) +1... Le 28 juil. 2010 à 15:04, Olivier CALVANO a écrit : Bonjour, J'ai besoin d'un petit conseil, principalement de petit opérateur ;=) Je veux externaliser l'accueil telephonique du Support Technique .. un truc assez simple style: - une personne qui décroche 24h/24 Francais/Anglais - Qui utilise notre intranet web pour ouvrir un ticket - Transfert l'appel immédiatement après a un technicien si dispo (pas de diagnostic etc ..) Quelqu'un a deja fait cela ? avec si possible de l'interco Asterisk. Si oui des noms de call center hihi merci d'avance Olivier --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/ -- RIGARD Lilian - Devclic SARL Gérant - CEO CTO Téléphone (Standard) / Phone : +33 3 57 75 61 46 Portable / Cell Phone : +33 6 29 59 21 34 E-mail : lil...@devclic.fr mailto:lil...@devclic.fr Web : http://www.devclic.fr http://www.devclic.fr/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. Je me demandes si pour ce besoin simple, un SVI ne pourrait pas faire l'affaire. En tant qu'utilisateur je préfère en tout cas taper sur 3/4 touches et être rappelé par quelqu'un de compétent, plutôt que d'avoir un level1 qui ne comprend rien à mon problème. Après cela dépend de ton type de clients. -- raph --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] Conseil Centre Appel HelpDesk
Le 28 juillet 2010 17:35, Raphael Mazelier r...@futomaki.net a écrit : Ici on utilise Absys http://absys.fr/ Pas de problème particulier depuis bientôt 2 ans. Hervé. Je me demandes si pour ce besoin simple, un SVI ne pourrait pas faire l'affaire. En tant qu'utilisateur je préfère en tout cas taper sur 3/4 touches et être rappelé par quelqu'un de compétent, plutôt que d'avoir un level1 qui ne comprend rien à mon problème. Après cela dépend de ton type de clients. On est tous comme cela, mais ce que je recherche c'est un compromis entre les deux. Dans mon cas, je ne cherche pas a faire un Level1, mais simplement un service qui va quoi qu'il arrive repondre au telephone, enregistrer un ticket puis transmettre l'appel a un technicien compétent, si tout les techniciens sont en ligne, elle genere un message qui demande de rappeler le client dès qu'une personne est dispo. On ne rentre pas dans le systeme des gros call center qui vont te poser plein de question et essayer de te depanner .. l'appel a cet accueil c'est 3 a 4mn pas plus et dans 95% des cas, la personne aura de suite juste apres l'accueil le tech . --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
