Olá Fernando,
A minha visão em relação a sua dúvida é que depende, de acordo com a empresa onde você vá implementar o service desk você vai trabalhar de maneira diferente e como o ITIL são as melhores práticas então fica a cargo dos gestores decidirem de acordo com a necessidade. Ouvi uma história interessante de quando fiz o curso de ITIL que era sobre uma empresa multi nacional que o software de chamados era cobrado por número de tickets abertos, ou seja, se os gestores seguirem cegamente o ITIL cada ligação para o Service Desk deve ser aberto um novo chamado, até mesmo uma ligação por engano ou que fuja do escopo do atendimento, porém se fizerem isto estarão jogando dinheiro fora e assim não utilizaram esta prática. No meu caso o que fazemos é algo um pouco diferente na empresa, abrimos 1 chamado "Pai" e os chamados "Filhos" sendo assim como eles estão conectados por dependência a medida que os filhos são fechados automaticamente é reportado no chamado pai, isso se deve por não possuirmos ainda uma ferramenta aderente ao ITIL (estamos em fase de homologação) e por termos nessa mesma ferramenta tickets de desenvolvimento. Acredito que você deva avaliar o que seria o melhor dos mundos para a empresa e para o conforto dos gestores. Espero ter mais ajudado do que complicado! Abs, 2008/8/18 Fernando Palma <[EMAIL PROTECTED]> > Pessoal, > > gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com > meu cliente. > > Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada > solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que > deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de > uma solicitação. > > > Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é > passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só > ofício. > > Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 > equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. > > Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? > > > Grato, > -- > Fernando Palma > Gerente de Serviços de TI, > ITIL(R) foundation V2 e V3 | COBIT(R) foundation 4.1 > Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ > 55 (71) 8837-0007 3324-7401 > http://gsti.blogspot.com/ > > > -- Tarik Faria da Silva Gregorio
