Olá, Eu trabalho da seguinte forma: Se aparece um oficio para instalação de 10 maquinas, é aberto uma solicitação mãe e depois abrimos 10 solicitações filhos para que exista uma solicitação para cada equipamento que será instalado. Isso nos ajuda pois sabemos exatamente o que ocorre com cada equipamento envolvido na solicitação do oficio. _________________________________________________________________________________ Att., Gabriel Redoval GRUPO SPREAD Processos e TI Cel: +55 +11 9974.4501 Fax: +55 +11 3874.6030 www.spread.com.br <http://www.spread.com.br/> Esta mensagem pode conter informação confidencial e/ou privilegiada. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber esta mensagem, não pode usar, copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar qualquer ação baseada nessas informações. Se você recebeu esta mensagem por engano, por favor avise imediatamente o remetente, respondendo o e-mail e em seguida apague-o. Agradecemos sua cooperação. This message may contain confidential and/or privileged information. If you are not the addressee or authorized to receive this for the addressee, you must not use, copy, disclose or take any action based on this message or any information herein. If you have received this message in error, please advise the sender immediately by reply e-mail and delete this message. Thank you for your cooperation.
________________________________ De: [email protected] em nome de Fernando Palma Enviada: seg 8/18/2008 15:37 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Quantidade de chamados Pessoal, gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com meu cliente. Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de uma solicitação. Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só ofício. Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? Grato, -- Fernando Palma Gerente de Serviços de TI, ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ 55 (71) 8837-0007 3324-7401 http://gsti.blogspot.com/ <http://gsti.blogspot.com/>
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