Salve, Perin. Pra mim, cadum, cadum.
;-) Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br On 8/19/08, Ricardo Barroso Perin <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Onde trabalho, o SD abre somente um ticket, e esse pode ser desmembrado > em filhos. Vamos levar em consideração o seguinte cenário: quando um novo > funcionário é contratado abre-se a solicitação para a criação das > credenciais de acesso para ele, mas isso deve ser feito para a estação de > trabalho, e-mail (digamos que a empresa tenha o mail server terceirizado), > ERP, etc. Digamos que cada área está sobre a responsabilidade de pessoas > distintas, então abre-se a solicitação pai (criação de credenciais) e as > filhas para cada área (rede, email, ERP). Acredito que muitas empresar usem > essa prática, então vou jogar uma interrogação para a lista: como deve ser > tratada a SLA para esses casos, se o ticket tem 'n' horas para ser tratado, > cada filho deve ter 'n' horas também ou ele herdam a SLA do pai, e o > cronômetro corre igual e independe dos processos filhos? > > > On Mon, 2008-08-18 at 18:55 -0300, Marcos Roberto Schiezaro wrote: > > Olá, Fernando. > > > > Concordo com a contabilização individual de cada requisição de serviço, > pois dessa forma você poderia medir com mais precisão o tempo necessário > para execução de cada tipo de serviço. Outro ponto a favor do registro de > cada solicitação seria com a necessidade de aprovações, pois imagine que > seja necessário o cadastro de 20 novos colaboradores, porém para área > distintas da empresa. Para cada um deles, poderia ser necessária uma > aprovação do gestor funcional para a criação das contas e acessos. > > > > Acredito que no seu caso, uma forma de viabilizar isso sem causar atritos > desnecessários com o cliente seria através da utilização de tarefas > associadas, ou chamados associados. Dessa forma, você também poderia extrair > as métricas necessárias. > > > > Espero ter contribuído. > > > > Abraço, > > > > Marcos. > > > > *De:[EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] *Em nome de > *Fernando Palma > *Enviada em:* segunda-feira, 18 de agosto de 2008 15:38 > *Para:* [email protected] > *Assunto:* [itsm_br] Quantidade de chamados > > > > > Pessoal, > > gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com > meu cliente. > > Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada > solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que > deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de > uma solicitação. > > > Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é > passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só > ofício. > > Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 > equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. > > Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? > > > Grato, > -- > Fernando Palma > Gerente de Serviços de TI, > ITIL(R) foundation V2 e V3 | COBIT(R) foundation 4.1 > Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ > 55 (71) 8837-0007 3324-7401 > http://gsti. <http://gsti.blogspot.com/>blogspot.<http://gsti.blogspot.com/> > com/ <http://gsti.blogspot.com/> > > > >
