Fernando,
Na empresa na qual eu trabalhava, eles tinham um procedimento onde, quando tinhamos um ofício com menos de 10 solicitacoes de mesma natureza, devia-se abrir um chamado para cada item. Se esse numero era maior que 10, tratáva-mos como somente 1 solicitação e o chamavamos internamente de projeto. Dessa forma, era possivel verificar as solicitacoes de maior porte que foram feitas e consequentemente cobrar diferenciado sobre essas solicitações devido a quantidade de mao de obra utilizada na resoluçao da solicitação e também o tempo que não se enquadra no SLA normalmente utilizado para a abertura de um chamado simples. Normalmente utilizavamos para esses casos SLA 5 (onde o relógio não conta) e acordávamos com o solicitante, o periodo de atendimento e colocavamos essa observação no chamado. Normalmente quem acordava esse tempo com o cliente era o supervisor/coordenador da equipe que vai atuar na solicitação. ABS Olivia _____ From: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] On Behalf Of Fernando Palma Sent: segunda-feira, 18 de agosto de 2008 15:38 To: [email protected] Subject: [itsm_br] Quantidade de chamados Pessoal, gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com meu cliente. Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de uma solicitação. Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só ofício. Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? Grato, -- Fernando Palma Gerente de Serviços de TI, ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ 55 (71) 8837-0007 3324-7401 http://gsti. <http://gsti.blogspot.com/> blogspot.com/ No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg.com Version: 8.0.138 / Virus Database: 270.6.5/1618 - Release Date: 8/18/2008 6:51 AM
