Para o exemplo 1 nós aqui preferimos abrir um chamado para cada usuário, por uma questão de segurança fica mais fácil rastrear que tipo de serviço foi liberado para cada um. Para o exemplo 2 também abrimos um chamado para cada instalação. Só mudamos isso quando por exemplo pede-se a liberação de acesso à um diretório específico na rede para um grupo de pessoas, aí registramos apenas um chamado. Quando instalamos grupos de aplicativos padrão para algum usuário de um determinado departamento também registramos apenas um chamado, a não ser que seja necessário adquirir licença, aí então separamos os chamados para os que devem passar pelo processo de aprovação e aquisição de licenças e outros que tratarão apenas de instalação simples. at Alessandro
________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Fernando Palma Enviada em: segunda-feira, 18 de agosto de 2008 15:38 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Quantidade de chamados Pessoal, gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com meu cliente. Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de uma solicitação. Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só ofício. Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? Grato, -- Fernando Palma Gerente de Serviços de TI, ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ 55 (71) 8837-0007 3324-7401 http://gsti.blogspot.com/ <http://gsti.blogspot.com/>
