Fernando,
Confesso que já passamos por esta duvida aqui na Nextel. Temos seguido o principio de abrir um ticket para cada solicitação de serviço, seja ela referente a uma estação ou mesmo 20. Sei que pode gerar distorções nas métricas, mas não acredito que deva desdobrar o chamado pela quantidade de serviços prestados. Grato. Att. Mauricio Machado. [EMAIL PROTECTED] ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Fernando Palma Enviada em: segunda-feira, 18 de agosto de 2008 15:38 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Quantidade de chamados Pessoal, gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com meu cliente. Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de uma solicitação. Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só ofício. Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? Grato, -- Fernando Palma Gerente de Serviços de TI, ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ 55 (71) 8837-0007 3324-7401 http://gsti.blogspot.com/ <http://gsti.blogspot.com/>
