Onde trabalho, o SD abre somente um ticket, e esse pode ser desmembrado em filhos. Vamos levar em consideração o seguinte cenário: quando um novo funcionário é contratado abre-se a solicitação para a criação das credenciais de acesso para ele, mas isso deve ser feito para a estação de trabalho, e-mail (digamos que a empresa tenha o mail server terceirizado), ERP, etc. Digamos que cada área está sobre a responsabilidade de pessoas distintas, então abre-se a solicitação pai (criação de credenciais) e as filhas para cada área (rede, email, ERP). Acredito que muitas empresar usem essa prática, então vou jogar uma interrogação para a lista: como deve ser tratada a SLA para esses casos, se o ticket tem 'n' horas para ser tratado, cada filho deve ter 'n' horas também ou ele herdam a SLA do pai, e o cronômetro corre igual e independe dos processos filhos?
On Mon, 2008-08-18 at 18:55 -0300, Marcos Roberto Schiezaro wrote: > Olá, Fernando. > > > > Concordo com a contabilização individual de cada requisição de > serviço, pois dessa forma você poderia medir com mais precisão o tempo > necessário para execução de cada tipo de serviço. Outro ponto a favor > do registro de cada solicitação seria com a necessidade de aprovações, > pois imagine que seja necessário o cadastro de 20 novos colaboradores, > porém para área distintas da empresa. Para cada um deles, poderia ser > necessária uma aprovação do gestor funcional para a criação das contas > e acessos. > > > > Acredito que no seu caso, uma forma de viabilizar isso sem causar > atritos desnecessários com o cliente seria através da utilização de > tarefas associadas, ou chamados associados. Dessa forma, você também > poderia extrair as métricas necessárias. > > > > Espero ter contribuído. > > > > Abraço, > > > > Marcos. > > > > > De:[email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de > Fernando Palma > Enviada em: segunda-feira, 18 de agosto de 2008 15:38 > Para: [email protected] > Assunto: [itsm_br] Quantidade de chamados > > > > > > > Pessoal, > > gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico > com meu cliente. > > Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada > solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos > que deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) > para mais de uma solicitação. > > > Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 > usuários, é passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque > foi enviado um só ofício. > > Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 > equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. > > Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? > > > Grato, > -- > Fernando Palma > Gerente de Serviços de TI, > ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 > Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ > 55 (71) 8837-0007 3324-7401 > http://gsti.blogspot.com/ > > > >
