Olá, Fernando.
Concordo com a contabilização individual de cada requisição de serviço, pois dessa forma você poderia medir com mais precisão o tempo necessário para execução de cada tipo de serviço. Outro ponto a favor do registro de cada solicitação seria com a necessidade de aprovações, pois imagine que seja necessário o cadastro de 20 novos colaboradores, porém para área distintas da empresa. Para cada um deles, poderia ser necessária uma aprovação do gestor funcional para a criação das contas e acessos. Acredito que no seu caso, uma forma de viabilizar isso sem causar atritos desnecessários com o cliente seria através da utilização de tarefas associadas, ou chamados associados. Dessa forma, você também poderia extrair as métricas necessárias. Espero ter contribuído. Abraço, Marcos. De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Fernando Palma Enviada em: segunda-feira, 18 de agosto de 2008 15:38 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Quantidade de chamados Pessoal, gostaria da participação de vocês, tenho enfrentado um ponto polêmico com meu cliente. Eu já abordei algumas vezes que devemos abrir um chamado para cada solicitação feita ao Helpdesk, mas o cliente argumenta em alguns casos que deve ser aberto um chamado (incidente ou requisição de serviço) para mais de uma solicitação. Exemplo1: quando um ofício chega solicitando o cadastro de 20 usuários, é passada a orientação para o HD abrir um só chamado, porque foi enviado um só ofício. Exemplo2: quando uma ligação é estabelecida para a instalação de 7 equipamentos, são abertos 7 chamados. Ou seja, a lógica muda. Alguém aqui trabalha como no exemplo1 ? Grato, -- Fernando Palma Gerente de Serviços de TI, ITIL® foundation V2 e V3 | COBIT® foundation 4.1 Avansys Tecnologia, Projeto IPRAJ 55 (71) 8837-0007 3324-7401 http://gsti.blogspot.com/
