Itsm friends.
Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente. Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" Isto posto, pergunto: 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação? Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! Att. Mauricio Machado Nextel Telecomunicações Ltda.
