Eu concordo com essa idéia, mas... Convém não distanciarmos a teoria (modelo da realidade) da prática.
Talvez o bom-senso convide a não abrir 201 incidentes em função do inconveniente que traria em termos de esforço (talvez fosse mais adequado resolver logo o problema do ERP do que ficar abrindo duas centenas de incidentes). Obviamente, depende da dimensão da corporação. Estou me referindo a pequenos e médios centros de suporte técnico. Já se for algo como um Banco Itaú, registra tudo mesmo... IMHO []'s Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br 2008/9/9 Leandro Santoro <[EMAIL PROTECTED]> > > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do > > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a > indisponibilidade > > do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de > > informação? > > Nesse caso vc tem 201 incidentes e 1 problema. Se vc souber por que o > ERP caiu, ele vira um erro conhecido, se não fica como problema, e > talvez exista um workaround para isso. Exemplo, o ERP caiu porque o HD > encheu, nesse caso vira um erro conhecido. De qualquer forma o > registro de que esses 200 chamados estão ligados ao do ERP é > fundamental. > > Recent Activity > > - 12 > New > Members<http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/members;_ylc=X3oDMTJnZGFiNm81BF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2bWJycwRzdGltZQMxMjIwOTk0NjQz> > > Visit Your Group > <http://groups.yahoo.com/group/itsm_br;_ylc=X3oDMTJmNWY4ODQxBF9TAzk3MzU5NzE0BGdycElkAzEwMDY1MjA2BGdycHNwSWQDMTcwNTExNTM4NgRzZWMDdnRsBHNsawN2Z2hwBHN0aW1lAzEyMjA5OTQ2NDM-> > Change your life > > with Yahoo! > Groups<http://us.ard.yahoo.com/SIG=13o4t6qeo/M=493064.12016238.12823558.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1221001879/L=/B=PH5QBULaX9Y-/J=1220994679817640/A=5286672/R=0/SIG=11in3uvr5/*http://new.groups.yahoo.com/planforabalancedlife> > > balance nutrition, > > activity & well-being. > Health Groups > > for people over > 40<http://us.ard.yahoo.com/SIG=13on7e0o9/M=493064.12662708.12980600.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1221001879/L=/B=PX5QBULaX9Y-/J=1220994679817640/A=5349273/R=0/SIG=11nhsqmjq/*http://advision.webevents.yahoo.com/EverydayWellness/> > > Join people who are > > staying in shape. > Food Lovers > > Real Food > Group<http://us.ard.yahoo.com/SIG=13oduekma/M=493064.12016243.13036160.8674578/D=groups/S=1705115386:NC/Y=YAHOO/EXP=1221001879/L=/B=Pn5QBULaX9Y-/J=1220994679817640/A=5379225/R=0/SIG=11gatb1qb/*http://advision.webevents.yahoo.com/hellmanns/> > > on Yahoo! Groups > > find out more. > Eu xconco. > > >
