Tenho uma visão parecida do Leandro, no caso 1 tudo eh incidente nem que seja para informar que horas são. No caso 2 creio que abrir os 201 e um chamados com incidentes e um deles vira um problema que futuramente virará um erro conhecido, depois esses 200 chamados a mais vão servir para medir todo o impacto gerado pelo erro. Att,
2008/9/9 Leandro Santoro <[EMAIL PROTECTED]> > Caro Maurício, > > responderei no e-mail. > > 2008/9/9 Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]>: > > Itsm friends. > > > > Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de > incidente. > > > > Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento > > que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode > > causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" > > > > Isto posto, pergunto: > > > > 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos > > dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que > > não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o > problema > > passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? > > Mesmo não tendo ação corretiva no momento, deve ser registrado como > incidente, uma vez que prejudica a produtividade e conseqüentemente, > nesse caso, pode compremeter a qualidade do serviço prestado . > > Mais tarde a equipe de problema verificará o impacto disso. Se for > algo considerável, isso poderá embasar, se for o caso, um projeto > para resolver a questão (upgrade, restruturação da rede, compra de > novos equipamentos, etc..). Por outro lado, pode ser que simplesmente > vale a pena aceitar a lentidão, se não valer a pena o esforço para > resolver o problema. O que dirá a ação deverá ser tomada é como isso > impacta a produtividade e o custo. > > > > > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do > > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a > indisponibilidade > > do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de > > informação? > > Nesse caso vc tem 201 incidentes e 1 problema. Se vc souber por que o > ERP caiu, ele vira um erro conhecido, se não fica como problema, e > talvez exista um workaround para isso. Exemplo, o ERP caiu porque o HD > encheu, nesse caso vira um erro conhecido. De qualquer forma o > registro de que esses 200 chamados estão ligados ao do ERP é > fundamental. > > > > Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! > > > > Att. > > Mauricio Machado > > Nextel Telecomunicações Ltda. > > > -- Tarik Faria da Silva Gregorio
