Caro Maurício, responderei no e-mail.
2008/9/9 Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]>: > Itsm friends. > > Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente. > > Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento > que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode > causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" > > Isto posto, pergunto: > > 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos > dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que > não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema > passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? Mesmo não tendo ação corretiva no momento, deve ser registrado como incidente, uma vez que prejudica a produtividade e conseqüentemente, nesse caso, pode compremeter a qualidade do serviço prestado . Mais tarde a equipe de problema verificará o impacto disso. Se for algo considerável, isso poderá embasar, se for o caso, um projeto para resolver a questão (upgrade, restruturação da rede, compra de novos equipamentos, etc..). Por outro lado, pode ser que simplesmente vale a pena aceitar a lentidão, se não valer a pena o esforço para resolver o problema. O que dirá a ação deverá ser tomada é como isso impacta a produtividade e o custo. > > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade > do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de > informação? Nesse caso vc tem 201 incidentes e 1 problema. Se vc souber por que o ERP caiu, ele vira um erro conhecido, se não fica como problema, e talvez exista um workaround para isso. Exemplo, o ERP caiu porque o HD encheu, nesse caso vira um erro conhecido. De qualquer forma o registro de que esses 200 chamados estão ligados ao do ERP é fundamental. > > Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! > > Att. > Mauricio Machado > Nextel Telecomunicações Ltda. > > > Messages in this topic (6) Reply (via web post) | Start a new topic > Messages | Links | Database | Polls > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - > Mantida e moderada por Gilberto Biasoto > gbiasoto @ yahoo.com.br > http://www.linkedin.com/in/gilbertobiasoto Espero ter ajudado. Att, Leandro Santoro.
