Prezados (as), Prezado Roberto,
Uma das principais "funções socias" das melhores práticas é a eliminação das ineficiências e desperdícios. Gerar 200 incidentes sabendo que existe um problema conhecido não é algo efetivo (eficiente e eficaz). No entanto se cada um dos incidentes gerados agregar valor através de solução de contorno para o problema do usuário (o problema do usuário não é o ERP. O real problema do usuário é o que ele queria fazer para o negócio usando o ERP) é importante registar o incidente pois a base de conhecimento do SD será acrescida de informações sobre como oferecer ao usuários opções provisórias para endereçar as necessidades do negócio. Se os 200 incidentes servirem apenas para documentar a indisponibilidade do ERP e informar o usuário que o sistema está inoperante e ele deve esperar então estamos falando apenas de tempo e dinheiro jogados fora. Cordialmente Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen To: [email protected] Sent: Wednesday, September 10, 2008 8:20 AM Subject: Re: [itsm_br] I N C I D E N T E Eu concordo com essa idéia, mas... Convém não distanciarmos a teoria (modelo da realidade) da prática. Talvez o bom-senso convide a não abrir 201 incidentes em função do inconveniente que traria em termos de esforço (talvez fosse mais adequado resolver logo o problema do ERP do que ficar abrindo duas centenas de incidentes). Obviamente, depende da dimensão da corporação. Estou me referindo a pequenos e médios centros de suporte técnico. Já se for algo como um Banco Itaú, registra tudo mesmo... IMHO []'s Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br 2008/9/9 Leandro Santoro <[EMAIL PROTECTED]> > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade > do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de > informação? Nesse caso vc tem 201 incidentes e 1 problema. Se vc souber por que o ERP caiu, ele vira um erro conhecido, se não fica como problema, e talvez exista um workaround para isso. Exemplo, o ERP caiu porque o HD encheu, nesse caso vira um erro conhecido. De qualquer forma o registro de que esses 200 chamados estão ligados ao do ERP é fundamental. Recent Activity a.. 12 New Members Visit Your Group Change your life with Yahoo! Groups balance nutrition, activity & well-being. Health Groups for people over 40 Join people who are staying in shape. Food Lovers Real Food Group on Yahoo! Groups find out more. Eu xconco.
