Bom dia a todos! Gostei deste subject e gostaria de deixar o meu comentário:
Trata-se de um conjunto de Melhores Práticas e não de uma metodologia, cabe ao Negócio decidir o que agrega mais valor e, IMHO, discutir o que é "certo ou errado" é importantíssimo para não afastar a prática da teoria (conforme bem disse o Roberto Cohen), mas vejo casos como este muito mais como uma questão de "mais ou menos adequado" do que a dicotomia anterior. Obs.: Gostei também do que disse o Ricardo Mansur, que trouxe neste comentário um pouco de "pensamento enxuto" para a TI. Acredito que tanto clientes quanto acionistas NÃO estejam dispostos a arcar com custos de tratar 200 incidentes. Embora seja verdade que a solução de contorno para cada um pode ser diferente, aliás acho que este seria o balizador para esta decisão. O comentário do Leandro Santoro também é bastante pertinente, pois embora o assunto esteja bem mais maduro do que quando comecei a ler sobre isso em 2005, vez ou outra percebo esta confusão de incidentes que "evoluem" para problemas ou erros conhecidos. Abraços, Claudio De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Leandro Santoro Enviada em: quinta-feira, 11 de setembro de 2008 10:34 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] I N C I D E N T E Oi Tarik tudo bem, obrigado pela referência. Só um pequeno detalhe, o incidente não vira problema. Incidente é incidente e problema é problema. Essa é uma dúvida muito comum. Em outras palavras, um ou mais incidentes podem ser INSUMO para se gerar um problema("a 'Problem' is an unknown underlying cause of one or more Incidents"). Mas os 201 incidentes continuam 201 incidentes até o fim. I I I I -> P Grd Abr, Leandro Santoro. 2008/9/9 Tarik Gregorio <[EMAIL PROTECTED] <mailto:tgregorio7%40gmail.com> >: > Tenho uma visão parecida do Leandro, no caso 1 tudo eh incidente nem que > seja para informar que horas são. No caso 2 creio que abrir os 201 e um > chamados com incidentes e um deles vira um problema que futuramente virará > um erro conhecido, depois esses 200 chamados a mais vão servir para medir > todo o impacto gerado pelo erro. > Att, > > 2008/9/9 Leandro Santoro <[EMAIL PROTECTED] <mailto:lionsant%40gmail.com> > >> >> Caro Maurício, >> >> responderei no e-mail. >> >> 2008/9/9 Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED] >> <mailto:Mauricio.Machado%40nextel.com.br> >: >> > Itsm friends. >> > >> > Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de >> > incidente. >> > >> > Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer >> > evento >> > que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode >> > causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" >> > >> > Isto posto, pergunto: >> > >> > 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos >> > dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, >> > que >> > não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o >> > problema >> > passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? >> >> Mesmo não tendo ação corretiva no momento, deve ser registrado como >> incidente, uma vez que prejudica a produtividade e conseqüentemente, >> nesse caso, pode compremeter a qualidade do serviço prestado . >> >> Mais tarde a equipe de problema verificará o impacto disso. Se for >> algo considerável, isso poderá embasar, se for o caso, um projeto >> para resolver a questão (upgrade, restruturação da rede, compra de >> novos equipamentos, etc..). Por outro lado, pode ser que simplesmente >> vale a pena aceitar a lentidão, se não valer a pena o esforço para >> resolver o problema. O que dirá a ação deverá ser tomada é como isso >> impacta a produtividade e o custo. >> >> > >> > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do >> > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a >> > indisponibilidade >> > do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de >> > informação? >> >> Nesse caso vc tem 201 incidentes e 1 problema. Se vc souber por que o >> ERP caiu, ele vira um erro conhecido, se não fica como problema, e >> talvez exista um workaround para isso. Exemplo, o ERP caiu porque o HD >> encheu, nesse caso vira um erro conhecido. De qualquer forma o >> registro de que esses 200 chamados estão ligados ao do ERP é >> fundamental. >> > >> > Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! >> > >> > Att. >> > Mauricio Machado >> > Nextel Telecomunicações Ltda. >> > > > -- > Tarik Faria da Silva Gregorio >
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