Mauricio, boa tarde!
Entendo que:
1) Houve comprometimento de SLA/SLO: incidente;
2) 1 incidente e 200 chamados de informação, correlacionados.
Att
Aroldo Smrdel Moreira
ECT
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De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Mauricio
Machado
Enviada em: terça-feira, 9 de setembro de 2008 15:38
Para: [email protected]
Assunto: [itsm_br] I N C I D E N T E
Itsm friends.
Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente.
Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento que
não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar,
uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;"
Isto posto, pergunto:
1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos
dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não
tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará
em algumas horas, é incidente ou uma informação?
2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente,
porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema.
Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação?
Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas!
Att.
Mauricio Machado
Nextel Telecomunicações Ltda.
