Mauricio. Abaixo minhas considerações. 1) R: Trata-se de um incidente. Entendo que é muito importante a abertura do incidente e manter o nível de relacionamento. No meu ponto vista, a equipe de backup deveria ser acionada e interromper imediatamente o processo de backup que está causando impacto no negócio.Eu iria mais além, a equipe de backup deveria avaliar o motivo do atraso para uma possivel correção ou ajustes nos horários de execução. 2) R: Todos são incidentes. O volume indica a quantidade de pessoas impactadas Normalmente, é aberto um incidente para o grupo de suporte responsável e os demais chamados são relacionados ao incidente original e mantidos no SERVICE DESK. Após a resolução o SD poderá confirmar a solução com os usuários. No ponto vista de SLA entendo que valeria o incidente original para efeitos de métricas. Grato. Fábio Nóbrega Problem Management T-Systems do Brasil
--- Em ter, 9/9/08, Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: De: Mauricio Machado <[EMAIL PROTECTED]> Assunto: [itsm_br] I N C I D E N T E Para: [email protected] Data: Terça-feira, 9 de Setembro de 2008, 15:38 Itsm friends. Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente. Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" Isto posto, pergunto: 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação? Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! Att. Mauricio Machado Nextel Telecomunicaçõ es Ltda. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. http://br.new.mail.yahoo.com/addresses
