Prezados (as),
Na computeworld saiu uma entrevista com a líder do projeto da versão 3.0
Como resumo podemos destacar
1. O iTil 3.0 ainda está em fase de definição
2. Ele provavelmente será lançado em Dezembro/06
3. As mudanças virão para complementar e não para alterar os conceitos
4. Outros Setores que não o de iTil estão ajustando as práticas para melhorar a
qualidade de serviços
5. O conteúdo em inglês, francês, alemão, português, entre outros, praticamente
simultaneamente ao lançamento.
Em particular eu destaco a frase dela " É necessário, no entanto, desenvolver
internamente uma forma de medir os rendimentos. Sentar e esperar o cliente
ligar para o help desk dizendo: "seus serviços estão ótimos, não tenho
verificado problemas" não é a melhor solução. É necessário ter em mente o mesmo
conceito: só percebemos a eletricidade ou a água, quando estamos em falta com
ela. Esperar elogios para avaliar o progresso das atividades não será o melhor
a ser feito."
O destaque é porque atualmente o grande problema das empresa é medir.....
E tb destaco. Ou seja a transmutação de TI em serviços de TI é inevitável.
"CW - Como a senhora vê o ITIL daqui a cinco anos?
TAYLOR - Acredito que o ITIL terá o mesmo modelo. A biblioteca continuará como
uma coleção de livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre como
entregar os serviços. Vai ser uma maneira mais madura de os processos se
comunicarem entre si. "
Ou seja a transmutação de TI em serviços de TI é inevitável
Espero que ajude no sentido de clarear o cenário futuro.
http://computerworld.uol.com.br/AdPortalv5/adCmsDocumentShow.aspx?GUID=C0C57801-C5FF-4148-B03B-0564A04212D0&ChannelID=21080272&idRev=1
ITIL 3.0: melhores práticas renovadas a caminho
Quinta-feira, 20 outubro de 2005 - 11:45
Camila Fusco
Desde que surgiram, praticamente duas décadas atrás, as melhores práticas
contidas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) são encaradas
linearmente como ferramentas capazes de aprimorar a qualidade dos serviços das
companhias. Neste tempo desde a criação, porém, os procedimentos da biblioteca
não permaneceram estáticos e foram se adaptando à realidade corporativa, de
maneira a acompanhar o universo em constante mutação, que é o da TI.
Condizendo com essa necessidade constante de atualização, é que a próxima
versão da biblioteca - prevista para 2006 - vai abordar com mais profundidade a
integração das melhores práticas com terceirização, cumprimento de leis fiscais
e normas regulatórias. Em passagem pelo Brasil para o evento itSMF Brasil
Conference 2005, a canadense Sharon Taylon, líder do projeto de atualização da
biblioteca - ITIL Refresh Project -, detalha com exclusividade ao COMPUTERWORLD
a versão 3.0 e faz uma análise da adoção da metodologia em todo o mundo.
COMPUTERWORLD - O que exatamente a nova versão da biblioteca apresentará
ao mercado no ano que vem?
SHARON TAYLOR - Questões fundamentais para o bom andamento da tecnologia
da informação como terceirização de serviços, cumprimento de padrões formais e
leis regulatórias como a Sarbanes-Oxley, já estão previstas para serem
incluídas na próxima versão do guia das melhores práticas. A intenção é
complementar a versão atual, que não relaciona os procedimentos de ITIL com
essas questões de governança e auditoria, cada vez mais em pauta entre as
companhias.
CW - Qual o estágio do desenvolvimento da versão 3.0 atualmente?
TAYLOR - Estamos em um momento de colher opiniões de vários setores. A
indústria tem colaborado com sugestões sobre as melhores práticas e a intenção
é reunir todas as contribuições dentro do grupo de desenvolvimento. Estamos
trabalhando com cerca de 14 pessoas nesse processo. Até março do ano que vem
devemos ter o rascunho daquele que será o documento oficial das melhores
práticas. Passado esse processo, o comitê internacional vai endossá-lo e
posteriormente a publicação será realizada, provavelmente em dezembro de 2006.
O interessante é que desta vez, a realização dos livros em diversos idiomas
será simultânea. Será possível ver o conteúdo em inglês, francês, alemão,
português, entre outros, praticamente simultaneamente ao lançamento.
CW - O ITIL tem absorvido o conceito de atualização constante, bastante
peculiar à tecnologia em geral. Essa tendência deve continuar?
TAYLOR - A base do ITIL não vai mudar. Ela funcionou ontem, funciona hoje
e funcionará amanhã. As alterações só são necessárias para manter a biblioteca
atualizada ao contexto daquilo que acontece na tecnologia como um todo. O que
existirá não é uma transição radical para a próxima versão, mas uma diferença
de foco. As vantagens estão principalmente no fato de que essas novas questões
integradas aos procedimentos já existentes poderão render benefícios por um
período maior de tempo.
CW - Na sua avaliação, como está a percepção e a incorporação das
melhores práticas pelas companhias globais?
TAYLOR - A interpretação sobre ITIL é diferente para cada cultura. No
Reino Unido, por exemplo, até o setor de saúde está se inspirando nas melhores
práticas. Isso porque a biblioteca faz muito mais do que propor procedimentos
para TI. Ela trata de negócios, de serviços, de gerenciamento em geral, e
incorporar esses processos beneficia as próprias operações das companhias. Sim,
ITIL nasceu realmente como uma coleção de livros de melhores práticas de TI do
governo britânico, mas com o tempo, essa noção foi superada e tende a ganhar
espaço.
CW - Quais as principais dificuldades para se implantar um projeto de
ITIL atualmente?
TAYLOR - ITIL é algo que deve ser visto e adotado, mas antes disso é
absolutamente necessário que seja observada a cultura de uma companhia. Se você
me perguntar quais os benefícios do ITIL, eu posso apontar uma lista deles, mas
para cada companhia, o processo de absorção é diferente.
CW - Quais as principais razões para as falhas?
TAYLOR - Geralmente fatores culturais são as principais barreiras.
Habilidade de uma companhia para adotar ITIL é crucial. As companhias que
conseguirem adaptar-se culturalmente a essas mudanças realmente serão bem
sucedidas. No entanto, é necessário observar como ITIL pode mudar culturalmente
e fisicamente uma organização. Dificuldades financeiras podem ser barreiras
para o sucesso, principalmente se a companhia subestimou o custo do projeto,
mas geralmente a resistência aos novos processos são os principais entraves.
CW - Qual o papel do fornecedor no momento da implantação de um projeto
de ITIL?
TAYLOR - Creio que a melhor pergunta seria: o que esperar de um
fornecedor. Na realidade, as companhias que estão adotando ITIL podem ter o que
quiserem de um fornecedor ou outro. Basicamente o que é necessário é a
flexibilidade, é necessário saber o que exigir desse fornecedor.
CW - Muitas empresas se frustram com os resultados obtidos após a
implantação Como prever antes da implantação e como medir esses benefícios?
TAYLOR - Você atinge benefícios a partir do momento em que adapta
culturalmente sua companhia, quão comprometido você está com as melhores
práticas. Muitas companhias têm dificuldade em medir isso. Os maiores
benefícios estarão nas melhorias de qualidade de processos e serviços, além de
maior disponibilidade das tarefas. É necessário, no entanto, desenvolver
internamente uma forma de medir os rendimentos. Sentar e esperar o cliente
ligar para o help desk dizendo: "seus serviços estão ótimos, não tenho
verificado problemas" não é a melhor solução. É necessário ter em mente o mesmo
conceito: só percebemos a eletricidade ou a água, quando estamos em falta com
ela. Esperar elogios para avaliar o progresso das atividades não será o melhor
a ser feito.
CW - Onde o ITIL está crescendo e quais as localidades consolidadas?
TAYLOR - Temos visto boas oportunidades no México, América de maneira
geral, e, do outro lado do oceano na região Báltica, e, mais além, nos países
da Ásia e Pacífico. Localidades como Malásia, China e Índia - densamente
populosas - estão encarando a adoção de ITIL como uma coisa muito palpável. No
entanto, não há como negar que a Europa continua líder, já que a biblioteca
teve origem no Reino Unido. Poucos sabem, mas o Canadá tem apresentado
crescimento notável na adoção das melhores práticas, principalmente no setor
público, e consegue estar à frente dos Estados Unidos no que diz respeito a
implantação. Na comparação com a Europa, podemos dizer que os Estados Unidos
estão cerca de seis anos atrás em sua fase de maturação dos processos.
CW - No Brasil especificamente, a pesquisa realizada pelo itSMF Brasil e
pelo COMPUTERWORLD mostrou que praticamente 69% das companhias pesquisadas já
adotam práticas em ITIL, ainda que em estágio inicial. Quais suas impressões
sobre este número?
TAYLOR - Primeiro de tudo é necessário olhar para como o Brasil vem
adotando ITIL. Este é o segundo ano em que realizamos uma conferência nacional
sobre o tema [itSMF Brasil Conference 2005] e temos visto que as companhias
locais estão olhando cuidadosamente para as melhores práticas, assim como
acontece em outras partes do globo. Isso porque também estão convivendo com
pressões fiscais, reorganização de áreas, orçamentos reduzidos e terceirização.
Nesse cenário, o ITIL pode ser considerado pelo senso comum uma boa solução
para atingir as melhorias nos processos, assim como em outros países em
desenvolvimento em que a metodologia está crescendo. Agora, especificar quanto
tempo será necessário para que o ITIL atinja maturidade no País fica mais
difícil de mensurar. É preciso antes trabalhar de maneira pró-ativa a apontar
os benefícios das melhores práticas e, mais do que isso, demonstrar de maneira
concreta o diferencial que elas trazem às corporações.
CW - Como a senhora vê o ITIL daqui a cinco anos?
TAYLOR - Acredito que o ITIL terá o mesmo modelo. A biblioteca continuará
como uma coleção de livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre
como entregar os serviços. Vai ser uma maneira mais madura de os processos se
comunicarem entre si.
Ricardo Mansur
Gestor Tecnologia
Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom.
MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e
Administração e Engenheiro Eletrônico.
Ingles, Francês e Espanhol.
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