Andreson, SLA pode ser tempo de atendimento, mas temos que pensar em outros pontos como Nível de Serviço e tempo de resolução (que pode envolver 1, 2 ou mais níveis). Se o SLA da empresa estiver baseado em tempo de atendimento, está errado. e a qualidade poderá realmente ficar comprometida. Esta confusão é muito comum, mesmo em Call Center. Presenciei um caso onde o tempo médio da empresa deveria ser 180 segundos, mas a atendente ficou 1 hora e meia para resolver. Ela recebeu um elogio do cliente e isto chegou a Diretoria. Ao lerem o elogio, descobriram que este cliente tinha sido atendido por 5 analistas e ninguém solucionou, e o resultado é que a anlaista recebeu o prêmio de melhor do mês. É por este motivo que a empresa deve se preocupar em colocar gravadores e fazer monitoração das chamadas, visando sempre a qualidade do atendimento. O importante é a percepção do cliente/usuário: não adianta fazer vários atendimentos rápidos se quando realmente precisa de uma solução, o analista,preocupado com o tempo, passa para outro nível. Perde-se cliente por este motivo. Pode-se fazer o seguinte: um primeiro nível para atendimentos rápidos e, em caso de percepção de demora, o segundo nível continua. Cada empresa deverá se estruturar baseado em perfil dos atendentes, tipos de serviços, retorno financeiro e assim por diante. O importante é não perder o cliente/usuário e o analista tem que ter a noção que deverá fazer um trabalho bem feito sem ser penalizado por sua Supervisão devido a métricas que não foram bem definidas ou entendidas.
Atenciosamente, Antonio Carlos Guido Cel.: 11-9641-5025 HYPERLINK "http://www.invisy.com.br/"; _____ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Anderson Marcelino Pereira Enviada em: segunda-feira, 7 de novembro de 2005 14:25 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] SLA x Qualidade Agradeço a todos pelas respostas do Por onde começar. Outro ponto que me preocupo é com o SLA. Pois hoje como exemplo a área de suporte técnico. Tem muitos entregando serviços de má qualidade só para não estourar no SLA repassando o serviço para outro nível e assim por diante. Será que na prestação de serviços não irá acabar diminuindo a qualidade do serviço os SLA? Já que ninguém se arrisca eu gosto de fazer as perguntas no grupo. Abraços Anderson Marcelino Pereira ITIL® Foundation Certified [EMAIL PROTECTED] 55 (11) 8317-5537 > Anderson, > > eu não tenho nem a experiência prática com ITIL > especificamente nem o conhecimento teórico do Mansur e > do Minarelli. Mas acho que dá para colaborar um pouco. > Como alguns sabem, tenho conduzido uma pesquisa para > finalização de um curso de MBA, a qual é focado em > Gestão por Processos aplicada a Gestão de TI. Neste > trabalho estou usando a ITIL como a referência > principal em Gestão por Processos. > > Estamos realizando uma pesquisa, a qual foi enviada > para esta lista. Pelo número de respostas que > consideramos válidas até agora pudemos identificar > algumas tendências. Além disso, entrevistamos alguns > profissionais e utilizamos dados secundários para > reforçar as pesquisas. > > Uma das questões que colocamos para os > pesquisados/entrevistados visava identificar que > processos, dentre os mencionados pela ITIL, têm um > maior grau de maturidade. O maior grau de maturidade > entendido como o processo sendo documentado, > repetível, com indicadores monitorados, analisado e > sobre o qual se aplica melhoria contínua. > > Com base nas respostas percebe-se uma tendência a > respeito dos níveis de maturidade mais ou menos como a > que segue (em ordem de maior maturidade para menor) > > 1) Ger. Mudanças, Central de Serviços, Ger. de > Incidentes, Ger. Problemas sempre entre os que > apresentam maior nível de maturidade, quase no mesmo > patamar entre si. > > 2) Ger. Nível de Serviços aparece em seguida um pouco > isolado. > > 3) Num terceiro nível de maturidade média aparece Ger. > Configuração, próximo do anterior. > > 4) Em seguida, percebe-se Continuidade, Capacidade, > Segurança. > > 5) Por último, aparece Liberações, Disponibilidade e > Financeira. > > É importante notar que, ao procurar entender em que > nível de maturidade esses processos se encontram, não > podemos concluir com precisão por que processos a > adoção começou, nem que os menos maduros não estejam > sendo executados (de uma forma menos estruturada, não > medida e não analisada). > > Vale lembrar também que não dá para considerar esses > resultados do ponto de vista estatístico como válidos, > pelo número de respostas que obtivemos. Estamos, no > âmbito do trabalho, tratando-os como pesquisa > qualitativa. > > > Outro detalhe interessante é que, este resultado, de > uma maneira geral, é semelhante ao obtido pela > pesquisa ComputerWorld/ITSMF Brasil realizada > recentemente sobre a adoção da ITIL. > > > Por exemplo, o Ger. de Configuração estaria num nível > de maturidade menor que Incidentes e Problemas, > segundo esse critério. O que não quer dizer que os > bancos de dados de Configuração não sejam mantidos a > contento o que comprometeria os resultados de > incidentes. > > Surpreende também Disponibilidade como dentre os que > apresentaram menor maturidade em média. Neste caso a > pesquisa da ComputerWorld diverge um pouco da minha. > > O que percebe-se claramente das duas pesquisas é que > os processos de suporte, exceto o de Liberações, e o > Ger. de Nível de Serviços tendem a estar mais > adiantados neste momento. > > Abraços. > > Marcel. > > --- Anderson Marcelino Pereira > <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > >> Após uma empresa ter decidido por adotar ITIL por >> onde ela deve começar, por qual >> processo, função? >> ITIL deve ser implementado junto com outra >> metodologia? >> ITIL antes ou depois de outra metodologia? >> Qual é o perfil que as empresas esperam de um >> profissional da área de processos? >> >> Abraços >> >> Anderson Marcelino Pereira >> ITIL® Foundation Certified >> [EMAIL PROTECTED] >> 55 (11) 8317-5537 >> >> >> >> > > > ===============================Marcel Fleming Santos > Profissional de TI/IT Professional > Brasil > > > > > > > > > _______________________________________________________ > Yahoo! Acesso Grátis: Internet rápida e grátis. > Instale o discador agora! > HYPERLINK "http://br.acesso.yahoo.com/"http://br.acesso.yahoo.com/ > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT > gbiasoto @ yahoo.com.br > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- > > > Yahoo! Groups Links > > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- _____ YAHOO! 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