Anderson,
eu não tenho nem a experiência prática com ITIL
especificamente nem o conhecimento teórico do Mansur e
do Minarelli. Mas acho que dá para colaborar um pouco.
Como alguns sabem, tenho conduzido uma pesquisa para
finalização de um curso de MBA, a qual é focado em
Gestão por Processos aplicada a Gestão de TI. Neste
trabalho estou usando a ITIL como a referência
principal em Gestão por Processos.
Estamos realizando uma pesquisa, a qual foi enviada
para esta lista. Pelo número de respostas que
consideramos válidas até agora pudemos identificar
algumas tendências. Além disso, entrevistamos alguns
profissionais e utilizamos dados secundários para
reforçar as pesquisas.
Uma das questões que colocamos para os
pesquisados/entrevistados visava identificar que
processos, dentre os mencionados pela ITIL, têm um
maior grau de maturidade. O maior grau de maturidade
entendido como o processo sendo documentado,
repetível, com indicadores monitorados, analisado e
sobre o qual se aplica melhoria contínua.
Com base nas respostas percebe-se uma tendência a
respeito dos níveis de maturidade mais ou menos como a
que segue (em ordem de maior maturidade para menor)
1) Ger. Mudanças, Central de Serviços, Ger. de
Incidentes, Ger. Problemas sempre entre os que
apresentam maior nível de maturidade, quase no mesmo
patamar entre si.
2) Ger. Nível de Serviços aparece em seguida um pouco
isolado.
3) Num terceiro nível de maturidade média aparece Ger.
Configuração, próximo do anterior.
4) Em seguida, percebe-se Continuidade, Capacidade,
Segurança.
5) Por último, aparece Liberações, Disponibilidade e
Financeira.
É importante notar que, ao procurar entender em que
nível de maturidade esses processos se encontram, não
podemos concluir com precisão por que processos a
adoção começou, nem que os menos maduros não estejam
sendo executados (de uma forma menos estruturada, não
medida e não analisada).
Vale lembrar também que não dá para considerar esses
resultados do ponto de vista estatístico como válidos,
pelo número de respostas que obtivemos. Estamos, no
âmbito do trabalho, tratando-os como pesquisa
qualitativa.
Outro detalhe interessante é que, este resultado, de
uma maneira geral, é semelhante ao obtido pela
pesquisa ComputerWorld/ITSMF Brasil realizada
recentemente sobre a adoção da ITIL.
Por exemplo, o Ger. de Configuração estaria num nível
de maturidade menor que Incidentes e Problemas,
segundo esse critério. O que não quer dizer que os
bancos de dados de Configuração não sejam mantidos a
contento o que comprometeria os resultados de
incidentes.
Surpreende também Disponibilidade como dentre os que
apresentaram menor maturidade em média. Neste caso a
pesquisa da ComputerWorld diverge um pouco da minha.
O que percebe-se claramente das duas pesquisas é que
os processos de suporte, exceto o de Liberações, e o
Ger. de Nível de Serviços tendem a estar mais
adiantados neste momento.
Abraços.
Marcel.
--- Anderson Marcelino Pereira
<[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
> Após uma empresa ter decidido por adotar ITIL por
> onde ela deve começar, por qual
> processo, função?
> ITIL deve ser implementado junto com outra
> metodologia?
> ITIL antes ou depois de outra metodologia?
> Qual é o perfil que as empresas esperam de um
> profissional da área de processos?
>
> Abraços
>
> Anderson Marcelino Pereira
> ITIL® Foundation Certified
> [EMAIL PROTECTED]
> 55 (11) 8317-5537
>
>
>
>
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Marcel Fleming Santos
Profissional de TI/IT Professional
Brasil
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