Anderson, Já trabalhei em uma estrutura de suporte onde haviam desvios como a "esperteza" citada abaixo. Realmente isto melhorava os indicadores do time de "primeiro contato" e máscarava problemas de qualidade nesta parte do processo. Entretanto, no processo como um todo, (end-to-end), haviam desvios dos indicadores que eram detectados pelo dono do processo e pelo pessoal de qualidade/auditoria interna. Haviam algumas medidas que foram tomadas para detectar e inibir este tipo de problema: 1- era exigido qualidade na redação e descrição do incidente pelo pessoal de primeiro contato, e quando o incidente era transferido deveria ser documentado ali as pesquisas e ações já executadas, como também os motivos pelos quais os incidentes eram transferidos para um segundo grupo. 2- haviam outros profissionais que faziam por amostragem (as vezes mais, as veze menos) auditoria sobre os incidentes. Dependendo do tipo do grau de "esperteza" que eram punidas com advertência e até mesmo em casos muito grave, com demissão do "esperto". 3- reconhecimento dos profissionais e departamentos não dependiam de apenas um único indicador, mas a combinação de diversos indicadores, pois a qualidade em cada etapa do processo é importante para o sucesso nas etapas seguintes. Resumindo, o atacante tinha que marcar gol e voltar para defender pois o seus bônus só estaria garantido se ganhasse a partida.
Outro ponto importante aqui é que quando se passa a trabalhar com SLA´s e indicadores mais agressivos, deve ser implementado um plano de compensação (reconhecimento/premiações/etc.) coerente com estes indicadores. Os procedimentos acima não sugiram da noite para o dia, levaram alguns anos de erros e tentativas para chegar em um modelo adequado. Creio também que cada ambiente tem suas particularidades e boas práticas anteriores são apenas uma tentativa de ganhar tempo e não inventar a roda, mas nem sempre a "melhor prática" em um ambiente é a melhor prática em todos os ambientes. (Um "best practice" na Inglaterra é dirigir pela mão esquerda... obviamente isto não funcionaria por aqui !!) Abcs, Leandro. Alexandre Oliveira wrote: >Anderson, > >Bom que você gosta de perguntar! > >Primeiro eu entendo que apenas serviços prestados e definidos dentro >de um portfolio devem ter SLA, desta forma a resolução de incidentes >ou problemas não deveriam ter um SLA específico mas sim metas de >melhoria. > >Segundo pelos processos ITIL é possível deixar mais claro o serviço >prestado (registrado no processo de Incidente como um Service Request) >e todos os componentes e áreas envolvidas na prestação deste, assim eu >acredito que a "esperteza" de encaminhar um request para outra área >para evitar ficar com o ônus pelo não cumprimento do SLA seria coibido >pelo próprio sistema de registro do request ou pelo menos denunciaria >a tentativa. Sem dúvida é necessário administração do processo, a >simples implementação deste não garante nada. > >Abraço, >Alexandre > >Em 07/11/05, Anderson Marcelino Pereira<[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > >>Agradeço a todos pelas respostas do Por onde começar. >>Outro ponto que me preocupo é com o SLA. >>Pois hoje como exemplo a área de suporte técnico. Tem muitos entregando >>serviços de >>má qualidade só para não estourar no SLA repassando o serviço para outro >>nível e >>assim por diante. >>Será que na prestação de serviços não irá acabar diminuindo a qualidade do >>serviço >>os SLA? >>Já que ninguém se arrisca eu gosto de fazer as perguntas no grupo. >> >> >>Abraços >> >> >> >>Anderson Marcelino Pereira >>ITIL(r) Foundation Certified >>[EMAIL PROTECTED] >>55 (11) 8317-5537 >> >> >> >> >>>Anderson, >>> >>>eu não tenho nem a experiência prática com ITIL >>>especificamente nem o conhecimento teórico do Mansur e >>>do Minarelli. Mas acho que dá para colaborar um pouco. >>>Como alguns sabem, tenho conduzido uma pesquisa para >>>finalização de um curso de MBA, a qual é focado em >>>Gestão por Processos aplicada a Gestão de TI. Neste >>>trabalho estou usando a ITIL como a referência >>>principal em Gestão por Processos. >>> >>>Estamos realizando uma pesquisa, a qual foi enviada >>>para esta lista. Pelo número de respostas que >>>consideramos válidas até agora pudemos identificar >>>algumas tendências. Além disso, entrevistamos alguns >>>profissionais e utilizamos dados secundários para >>>reforçar as pesquisas. >>> >>>Uma das questões que colocamos para os >>>pesquisados/entrevistados visava identificar que >>>processos, dentre os mencionados pela ITIL, têm um >>>maior grau de maturidade. O maior grau de maturidade >>>entendido como o processo sendo documentado, >>>repetível, com indicadores monitorados, analisado e >>>sobre o qual se aplica melhoria contínua. >>> >>>Com base nas respostas percebe-se uma tendência a >>>respeito dos níveis de maturidade mais ou menos como a >>>que segue (em ordem de maior maturidade para menor) >>> >>>1) Ger. Mudanças, Central de Serviços, Ger. de >>>Incidentes, Ger. Problemas sempre entre os que >>>apresentam maior nível de maturidade, quase no mesmo >>>patamar entre si. >>> >>>2) Ger. Nível de Serviços aparece em seguida um pouco >>>isolado. >>> >>>3) Num terceiro nível de maturidade média aparece Ger. >>>Configuração, próximo do anterior. >>> >>>4) Em seguida, percebe-se Continuidade, Capacidade, >>>Segurança. >>> >>>5) Por último, aparece Liberações, Disponibilidade e >>>Financeira. >>> >>>É importante notar que, ao procurar entender em que >>>nível de maturidade esses processos se encontram, não >>>podemos concluir com precisão por que processos a >>>adoção começou, nem que os menos "maduros" não estejam >>>sendo executados (de uma forma menos estruturada, não >>>medida e não analisada). >>> >>>Vale lembrar também que não dá para considerar esses >>>resultados do ponto de vista estatístico como válidos, >>>pelo número de respostas que obtivemos. Estamos, no >>>âmbito do trabalho, tratando-os como pesquisa >>>qualitativa. >>> >>> >>>Outro detalhe interessante é que, este resultado, de >>>uma maneira geral, é semelhante ao obtido pela >>>pesquisa ComputerWorld/ITSMF Brasil realizada >>>recentemente sobre a adoção da ITIL. >>> >>> >>>Por exemplo, o Ger. de Configuração estaria num nível >>>de maturidade menor que Incidentes e Problemas, >>>segundo esse critério. O que não quer dizer que os >>>bancos de dados de Configuração não sejam mantidos a >>>contento – o que comprometeria os resultados de >>>incidentes. >>> >>>Surpreende também Disponibilidade como dentre os que >>>apresentaram menor maturidade em média. Neste caso a >>>pesquisa da ComputerWorld diverge um pouco da minha. >>> >>>O que percebe-se claramente das duas pesquisas é que >>>os processos de suporte, exceto o de Liberações, e o >>>Ger. de Nível de Serviços tendem a estar mais >>>adiantados neste momento. >>> >>>Abraços. >>> >>>Marcel. >>> >>>--- Anderson Marcelino Pereira >>><[EMAIL PROTECTED]> escreveu: >>> >>> >>> >>>>Após uma empresa ter decidido por adotar ITIL por >>>>onde ela deve começar, por qual >>>>processo, função? >>>>ITIL deve ser implementado junto com outra >>>>metodologia? >>>>ITIL antes ou depois de outra metodologia? >>>>Qual é o perfil que as empresas esperam de um >>>>profissional da área de processos? >>>> >>>>Abraços >>>> >>>>Anderson Marcelino Pereira >>>>ITIL(r) Foundation Certified >>>>[EMAIL PROTECTED] >>>>55 (11) 8317-5537 >>>> >>>> >>>> >>>> >>>> >>>> >>>===============================Marcel Fleming Santos >>>Profissional de TI/IT Professional >>>Brasil >>> >>> >>> >>> >>> >>> >>> >>> >>>_______________________________________________________ >>>Yahoo! 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