Prezados (as), Prezado Anderson,
A sede do saber e evolução vem da nossa capacidade de questionar. Existe uma linha de divisão entre o SLA de serviços de TI e o SLA de atendimento do Service Desk. O SLA de atendimento do Service Desk, tempo de resposta de chamados, escalamento, etc está mais ligado as questões de performace do Service Desk do que com o SLA do serviço de TI. Vamos imaginar que a sua empresa está madura em um único serviço de TI que é a recepção e entrega de mensagens entre os agentes de negócios ( vendedores, cobrança, etc ) e os clientes dos produtos da empresa ( vamos exemplificar como cartões postais como fotos de Uruguaina do Leste Setentrional da Lua Nova de Venus ). Neste caso os usuários deste serviço de TI estão interessados em algumas poucas definições: 1. Disponibilidade média mensal do serviço: 90% ao mês. 2. Máximo tempo de indisponibilidade Contínua do serviço: 9 horas 3. Tempo máximo de resposta de entrega e envio das mensagens: 30 minutos 4. Custo Máximo do envio ou recepção de uma mensagem: R$ 0,50 por mensagem Com base nestas informações vc terá condições de avaliar a infra de TI e verificar se a atual capacidade do serviço de TI tem condições de atender as especificações acima sabendo que a sua empresa tem cinco vendedores e cada um deles troca cinco mensagens por cliente ativo e a base de clientes ativos é de 1.000.000. Caso a sua infra de ativos, serviços contratos externamente e equipe de profissionais seja insuficiente para atender à necessidade de negócios da empresa vc terá que evoluir em dois caminhos (i) Renegociar com os usuários ( usuário chave e "dono" do negócio ) um novo SLA de serviço compatível com os recursos que a empresa tem atualmente à disposição e os usuários poderão fazer uma gestão de riscos e criar outras formas de contato com os clientes, cabendo ao gestor do negócio avaliar se o custo destas novas formas de contato é maior ou menor do que investir na melhoria dos recursos de TI e/ou (ii) Apresentar um plano de Investimento de recapacitação dos recursos de TI de forma que o SLA requerido seja atendido. Traduzir, monitorar e gerenciar necessidades de negócios em recursos de tecnologia é algo longe do trivial e competência que poucos profissionais conseguem fazem ( Todos os que vi realizarem estas atividades com sucesso são ex profissionais de negócios que foram desginados para TI, alias cada vez mais os CIOs vem de áreas de negócios e não de TI ), mas é este o papel que as empresas esperam de TI. Tendo em visto que o SLA do serviço de TI está claro para Tecnologia e Usuários, o nobre e bom usuário de TI só tem interesse em saber que o mesmo seja estavelmente cumprido. Os números que listei no exemplo são o que chamo de números duros pois não contemplam a variabilidade dos mesmos, ou seja, na prática teremos os valores médios e a sua variação em termos de +/- 1% por exemplo, e portanto além do desafio de dimensionar à capacidade do sistema para atender à média temos tb que considerar a sua variabilidade. Quanto menor for a variabilidade do serviço maior será a confiança do usuário nele e menor será o risco de se apoiar os processos de negócios nele e portanto todos os processos redundantes realizado pela área de negócio gerados pela desconfiança do serviço de TI podem ser eliminados reduzindos os custos globais de operação da empresa. Este é o maior benefício que o programa de qualidade do iTil ( SIP ) proporciona pois a sua meta não é necessariamente elevar o SLA para 100% ou algo próximo, mas sim reduzir variabilidade do serviço oferecido. Eu gosto do exemplo do transito de SPLO. O tempo em ir de carro da Paulista ( consolação ) até a Bernardino de Campos varia em função do horário do dia, clima, etc ou seja ele tanto poder ser 10 minutos como pode ser 40 minutos considerando que estamos fazendo o mesmo trajeto de segunda à sexta feira com início as 14:00, logo se vc está na consolação e tem uma reunião as 14:20 na Bernardino de Campos vc tem que ter uma margem de folga que é de 100% para não chegar atrasado na reunião. No entanto vc pode ir de metrô cujo o tempo total é de vinte minutos com variação de 5 minutos considerando que estamos falando de segunda à sexta feira no horário das 14:00 ou seja neste caso a sua folga é de 25% que representa um custo menor do que a folga de 100% da opção ir de carro. O resumo é que a menor variabilidade lhe permitiu economizar 15 minutos de folga e reduzir o seu custo nestas reuniões assumindo que o custo de ir de carro e de metro são exatamente iguais. Nos serviços de TI o que acontece é exatemente igual quanto menor a variabilidade, maior a confiança. menor o risco e portanto menor o custo..... Quem conheceu o antigo CEP já viu este filme algumas vezes. Anderson, espero que ajude !!!!! ---------------------------------------------------------------------------- -------------------------- Agradeço a todos pelas respostas do Por onde começar. Outro ponto que me preocupo é com o SLA. Pois hoje como exemplo a área de suporte técnico. Tem muitos entregando serviços de má qualidade só para não estourar no SLA repassando o serviço para outro nível e assim por diante. Será que na prestação de serviços não irá acabar diminuindo a qualidade do serviço os SLA? Já que ninguém se arrisca eu gosto de fazer as perguntas no grupo. ---------------------------------------------------------------------------- -------------------------- Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] ------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~--> Fair play? Video games influencing politics. Click and talk back! http://us.click.yahoo.com/T8sf5C/tzNLAA/TtwFAA/67folB/TM --------------------------------------------------------------------~-> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! 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