Anderson, Bom que você gosta de perguntar!
Primeiro eu entendo que apenas serviços prestados e definidos dentro de um portfolio devem ter SLA, desta forma a resolução de incidentes ou problemas não deveriam ter um SLA específico mas sim metas de melhoria. Segundo pelos processos ITIL é possível deixar mais claro o serviço prestado (registrado no processo de Incidente como um Service Request) e todos os componentes e áreas envolvidas na prestação deste, assim eu acredito que a "esperteza" de encaminhar um request para outra área para evitar ficar com o ônus pelo não cumprimento do SLA seria coibido pelo próprio sistema de registro do request ou pelo menos denunciaria a tentativa. Sem dúvida é necessário administração do processo, a simples implementação deste não garante nada. Abraço, Alexandre Em 07/11/05, Anderson Marcelino Pereira<[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > Agradeço a todos pelas respostas do Por onde começar. > Outro ponto que me preocupo é com o SLA. > Pois hoje como exemplo a área de suporte técnico. Tem muitos entregando > serviços de > má qualidade só para não estourar no SLA repassando o serviço para outro > nível e > assim por diante. > Será que na prestação de serviços não irá acabar diminuindo a qualidade do > serviço > os SLA? > Já que ninguém se arrisca eu gosto de fazer as perguntas no grupo. > > > Abraços > > > > Anderson Marcelino Pereira > ITIL(r) Foundation Certified > [EMAIL PROTECTED] > 55 (11) 8317-5537 > > > > Anderson, > > > > eu não tenho nem a experiência prática com ITIL > > especificamente nem o conhecimento teórico do Mansur e > > do Minarelli. Mas acho que dá para colaborar um pouco. > > Como alguns sabem, tenho conduzido uma pesquisa para > > finalização de um curso de MBA, a qual é focado em > > Gestão por Processos aplicada a Gestão de TI. Neste > > trabalho estou usando a ITIL como a referência > > principal em Gestão por Processos. > > > > Estamos realizando uma pesquisa, a qual foi enviada > > para esta lista. Pelo número de respostas que > > consideramos válidas até agora pudemos identificar > > algumas tendências. Além disso, entrevistamos alguns > > profissionais e utilizamos dados secundários para > > reforçar as pesquisas. > > > > Uma das questões que colocamos para os > > pesquisados/entrevistados visava identificar que > > processos, dentre os mencionados pela ITIL, têm um > > maior grau de maturidade. O maior grau de maturidade > > entendido como o processo sendo documentado, > > repetível, com indicadores monitorados, analisado e > > sobre o qual se aplica melhoria contínua. > > > > Com base nas respostas percebe-se uma tendência a > > respeito dos níveis de maturidade mais ou menos como a > > que segue (em ordem de maior maturidade para menor) > > > > 1) Ger. Mudanças, Central de Serviços, Ger. de > > Incidentes, Ger. Problemas sempre entre os que > > apresentam maior nível de maturidade, quase no mesmo > > patamar entre si. > > > > 2) Ger. Nível de Serviços aparece em seguida um pouco > > isolado. > > > > 3) Num terceiro nível de maturidade média aparece Ger. > > Configuração, próximo do anterior. > > > > 4) Em seguida, percebe-se Continuidade, Capacidade, > > Segurança. > > > > 5) Por último, aparece Liberações, Disponibilidade e > > Financeira. > > > > É importante notar que, ao procurar entender em que > > nível de maturidade esses processos se encontram, não > > podemos concluir com precisão por que processos a > > adoção começou, nem que os menos "maduros" não estejam > > sendo executados (de uma forma menos estruturada, não > > medida e não analisada). > > > > Vale lembrar também que não dá para considerar esses > > resultados do ponto de vista estatístico como válidos, > > pelo número de respostas que obtivemos. Estamos, no > > âmbito do trabalho, tratando-os como pesquisa > > qualitativa. > > > > > > Outro detalhe interessante é que, este resultado, de > > uma maneira geral, é semelhante ao obtido pela > > pesquisa ComputerWorld/ITSMF Brasil realizada > > recentemente sobre a adoção da ITIL. > > > > > > Por exemplo, o Ger. de Configuração estaria num nível > > de maturidade menor que Incidentes e Problemas, > > segundo esse critério. O que não quer dizer que os > > bancos de dados de Configuração não sejam mantidos a > > contento – o que comprometeria os resultados de > > incidentes. > > > > Surpreende também Disponibilidade como dentre os que > > apresentaram menor maturidade em média. Neste caso a > > pesquisa da ComputerWorld diverge um pouco da minha. > > > > O que percebe-se claramente das duas pesquisas é que > > os processos de suporte, exceto o de Liberações, e o > > Ger. de Nível de Serviços tendem a estar mais > > adiantados neste momento. > > > > Abraços. > > > > Marcel. > > > > --- Anderson Marcelino Pereira > > <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > > >> Após uma empresa ter decidido por adotar ITIL por > >> onde ela deve começar, por qual > >> processo, função? > >> ITIL deve ser implementado junto com outra > >> metodologia? > >> ITIL antes ou depois de outra metodologia? > >> Qual é o perfil que as empresas esperam de um > >> profissional da área de processos? > >> > >> Abraços > >> > >> Anderson Marcelino Pereira > >> ITIL(r) Foundation Certified > >> [EMAIL PROTECTED] > >> 55 (11) 8317-5537 > >> > >> > >> > >> > > > > > > ===============================Marcel Fleming Santos > > Profissional de TI/IT Professional > > Brasil > > > > > > > > > > > > > > > > > > _______________________________________________________ > > Yahoo! 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