Olá colegas, Comentando:
> 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos > dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, > que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o > problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? Meu entendimento aqui é que havendo lentidão momentânea ou não caracteriza um incidente pois afeta diretamente o cliente e o SLA, por esta razão deve existir algum esforço para evitar ou pelo menos agendar estas interrupções, por exemplo, qual o melhor horário para efetuar o backup de modo que cause menor impacto no serviço, mesmo com o risco de atrazo. Lembrando que o SLA deve ser renegociado caso uma solução não seja encontrada logo. > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a > indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e > 200 chamados de informação? Neste caso, observo a respostas dos demais participantes desta lista, abrir os 201 chamados para o incidente poderá sobrecarregar o service desk mas será o mais correto, porém fico a pensar que a razão de todos os chamados é a parada do ERP, e na prática há somente um incidente, os demais chamados podem ser relacionados ao primeiro, penso que os demais chamados apenas aumentam a urgência na solução, seja de contorno ou definitiva, vai depender de cada caso. Att Best regards Mandrado Silva dos Santos ============================================== ITIL v3 Foundation Certified Professional Linux Professional Intitute Certified - LPIC-1 GNU/Linux User: 437366 / Ubuntu User: 22485 On Tue, 2008-09-09 at 15:38 -0300, Mauricio Machado wrote: > Itsm friends. > > Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de > incidente. > > Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer > evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que > causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele > serviço;" > > Isto posto, pergunto: > > 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos > dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, > que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o > problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? > > 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do > incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a > indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e > 200 chamados de informação? > > Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! > > Att. > Mauricio Machado > Nextel Telecomunicações Ltda. > > > > >
