Pessoal, Deixa eu fazer uma pergunta.. No caso 1)"Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação?" Pergunto: No SLA está claro que de irá existir essa lentidão momentanea no aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage? Eu vejo que se esse caso foi mapeado e está exposto no SLA que isso é uma lentidão que ocorre que por algum motivo que não vale a pena investigar (custo, mão de obra especializada, tempo para correção) NÃO deve ser considerado como um incidente. Mas se isso não foi mapeado e no SLA não faz nenhuma referencia a essa lentidão momentania, eu vejo que isso é um incidente sim e deve ser tratado. O que acham?
_________________________________________________________________________________ Att., Gabriel Redoval GRUPO SPREAD Processos e TI Cel: +55 +11 9861.7176 Tel: +55 +11 3874.6000 Fax: +55 +11 3874.6030 www.spread.com.br <http://www.spread.com.br/> Esta mensagem pode conter informação confidencial e/ou privilegiada. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber esta mensagem, não pode usar, copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar qualquer ação baseada nessas informações. Se você recebeu esta mensagem por engano, por favor avise imediatamente o remetente, respondendo o e-mail e em seguida apague-o. Agradecemos sua cooperação. This message may contain confidential and/or privileged information. If you are not the addressee or authorized to receive this for the addressee, you must not use, copy, disclose or take any action based on this message or any information herein. If you have received this message in error, please advise the sender immediately by reply e-mail and delete this message. Thank you for your cooperation. ________________________________ De: [email protected] em nome de Mandrado S. Santos Enviada: qua 9/10/2008 09:24 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] I N C I D E N T E Olá colegas, Comentando: 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? Meu entendimento aqui é que havendo lentidão momentânea ou não caracteriza um incidente pois afeta diretamente o cliente e o SLA, por esta razão deve existir algum esforço para evitar ou pelo menos agendar estas interrupções, por exemplo, qual o melhor horário para efetuar o backup de modo que cause menor impacto no serviço, mesmo com o risco de atrazo. Lembrando que o SLA deve ser renegociado caso uma solução não seja encontrada logo. 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação? Neste caso, observo a respostas dos demais participantes desta lista, abrir os 201 chamados para o incidente poderá sobrecarregar o service desk mas será o mais correto, porém fico a pensar que a razão de todos os chamados é a parada do ERP, e na prática há somente um incidente, os demais chamados podem ser relacionados ao primeiro, penso que os demais chamados apenas aumentam a urgência na solução, seja de contorno ou definitiva, vai depender de cada caso. Att Best regards Mandrado Silva dos Santos ============================================== ITIL v3 Foundation Certified Professional Linux Professional Intitute Certified - LPIC-1 GNU/Linux User: 437366 / Ubuntu User: 22485 On Tue, 2008-09-09 at 15:38 -0300, Mauricio Machado wrote: Itsm friends. Gostaria de iniciar uma discussão com vocês sobre o conceito de incidente. Um das muitas definições que encontro sobre incidente é: "Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;" Isto posto, pergunto: 1) Uma lentidão momentânea em um aplicativo devido a sobrecarga nos dispositivos de storage, advindos de um atraso na execução do backup, que não tem ação para resolução, a solucao do chamado é informar que o problema passará em algumas horas, é incidente ou uma informação? 2) O ERP da empresa caiu, abrimos um chamado inicial para tratar do incidente, porem temos 200 ligações ao help desk sobre a indisponibilidade do sistema. Teríamos 201 incidentes ou 1 incidente e 200 chamados de informação? Bom dia a todos! Já adianto o agradecimento pelas respostas! Att. Mauricio Machado Nextel Telecomunicações Ltda.
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